Come affrontano oggi le farmacie la rivoluzione digitale in corso? Si possono distinguere quattro stili differenti come evidenzia la ricerca sullo stato di digitalizzazione dei processi in farmacia in Italia, condotta dall’Università degli Studi di Milano e presentata a Bologna in occasione dell’edizione 2018 di Cosmofarma.
C’è la farmacia solo “social”: è la più diffusa e si avvale in particolare di Facebook e WhatsApp. Crescono però anche le farmacie “a fiore”: sono quelle che mostrano un forte impiego di risorse sulle nuove tecnologie, ma che spesso non riescono a cogliere i frutti della digitalizzazione appieno. Un altro tipo di farmacie sono quelle definite nella ricerca “per gemmazione”, che senza disdegnare la propria immagine social utilizzano la rete soprattutto per l’e-commerce. Infine, il modello più evoluto è quello “espanso”, con la farmacia che integra al meglio le dimensioni virtuale e fisica, valorizzando le proprie competenze distintive attraverso il mix di canali. La rete sfruttata per dare continuità all’esperienza di acquisto, così come esigono i consumatori abituati a un uso delle tecnologie senza interruzioni temporali tra offline e online.
I risultati dell’indagine
L’analisi sulla digitalizzazione dei processi in farmacia ha coinvolto quasi 200 professionisti su tutto il territorio italiano. Da questa emerge che la metà degli intervistati ha dimostrato di avere investito su una qualche forma di digitalizzazione di processo, nell’ambito della propria attività. La percentuale scende a poco più del 40% di chi ha effettivamente maturato una certa consapevolezza su strategia, tecnologie e risultati. A far muovere l’attenzione, specialmente dei titolari delle farmacie (73,5%), sulla digitalizzazione è nel 67% dei casi la necessità di guardare al domani: per questo Facebook e WhatsApp diventano soluzioni imprescindibili già attivate rispettivamente dal 76% e 49% delle farmacie al fianco di canali tradizionali come la telefonata per il recall (56%) o l’SMS (58%).
Il farmacista è incline, secondo quanto riportato dall’indagine, a valutare la potenzialità dei social media anche se per un intervistato su quattro c’è anche la sensazione che non possano essere efficaci come l’empatia del rapporto diretto con l’utente.
“La farmacia sta assistendo oggi all’espansione delle tecnologie digitali senza avere ancora sviluppato una visione organica d’insieme”, spiega Laura Iacovone dell’Università degli Studi di Milano. “Esiste una differenza ‘anagrafica’ tra i più giovani che dovrebbero essere proattivi in questo senso e gli over 50”, continua Iacovone, “che invece, pur non utilizzando i social, ne intuiscono le potenzialità e grazie a uno spirito imprenditoriale e una capacità di visione riescono a innescare processi di riorganizzazione in grado di sfruttarne in pieno i benefici in un’ottica di integrazione e continuità”. La grande sfida per il futuro, in ogni caso, ha un nome: si chiama “e-commerce”. Il fenomeno Amazon in questo senso, ha un’immagine bifronte sul farmacista: c’è chi lo teme con atteggiamento rassegnato, ma c’è anche chi lo considera un’opportunità per sviluppare modelli di crescita differenzianti.
Il percorso verso la farmacia 4.0
“Le informazioni che giungono da questa ricerca sono fondamentali per disegnare il futuro e soprattutto offrire al farmacista gli strumenti per impiegare al meglio le nuove tecnologie, sia nei confronti del cittadino che degli altri stakeholder, commenta Marco Cossolo, presidente Federfarma. Il web può sicuramente rappresentare un importante mezzo di amplificazione dei messaggi e della propria offerta, anche grazie allo sfruttamento delle app e alle potenzialità esistenti, che vanno anche oltre l’e-commerce. Nel processo evolutivo della farmacia, oltre ai servizi aggiuntivi legati all’ottimale gestione delle terapie, ai servizi e alla telemedicina, la tecnologia e l’informatizzazione giocano un ruolo decisivo: Federfarma si impegnerà per mettere a disposizione strumenti in grado di aiutare il farmacista nelle scelte in questo ambito, confermando il ruolo di primo presidio sociosanitario integrato nel Ssn”.
“La farmacia ‘reale’ deve essere accessibile per il cittadino, e deve offrire informazioni di prossimità e di supporto sia in prevenzione che nelle cure” è il parere di Francesca Moccia, Vice Segretario Generale di Cittadinanzattiva. “Ovviamente la diffusione pervasiva del web e delle fonti di informazioni impongono al farmacista la necessità di sfruttare al meglio anche la tecnologia per assicurare ai cittadini la migliore accessibilità, personalizzazione, informazione, sicurezza e qualità dei servizi erogati”.
“L’azienda farmaceutica è storicamente al fianco del farmacista e, in una logica di partnership trasparente, può contribuire a favorire lo sviluppo di una cultura sempre più digitale che non può mancare in un presidio sanitario fondamentale e capillare sul territorio italiano”, precisa Eugenio Aringhieri, amministratore delegato di Dompé, azienda che ha organizzato il convegno.
“Sono convinto che la contaminazione tecnologica porterà a una farmacia sempre più connessa che sicuramente automatizzerà certi processi per dare spazio ad altri, più nuovi e più in linea con i bisogni del cittadino/paziente. Come azienda vogliamo essere al fianco del farmacista in questo cambiamento, per guardare insieme ad un modello sempre più integrato e digitale di vera farmacia di servizio”.
