Per gestire al meglio le interazioni che si verificano con i propri clienti-pazienti e farne tesoro, la farmacia ha bisogno di strumenti efficienti di Customer Relationship Management
Ci sono farmacie che accolgono i pazienti salutandoli con il loro nome, sanno quali farmaci assumono e sviluppano stretti legami con i clienti più fedeli e i pazienti, dal canto loro, apprezzano. Si tratta di un ottimo servizio, che sarebbe bene mettere in pratica ma, per quanto cerchiate di fare del vostro meglio, non potrete sempre ricordare le esigenze di ogni paziente o i suoi acquisti regolari. Ecco perché potrebbe esservi utile investire in un software per il CRM (Customer Relationship Management). Oltre a fornirvi un aiuto a essere più organizzati, perché eliminano confusione e disordine associati alle informazioni sui clienti, i software CRM permettono di raccogliere dati dettagliati sui pazienti e di archiviarli in un unico punto di facile accesso. Infatti, la ragione fondamentale per cui una farmacia dovrebbe adottare un software di servizio (CRM) è per gestire al meglio le interazioni che si verificano con i propri clienti-pazienti, sin dal momento in cui questi effettuano il primo contatto, per fornire loro valore attraverso una vendita e sostenerli costantemente nel post-vendita. Il CRM aiuta principalmente a rafforzare la soddisfazione dei clienti, migliorando al tempo stesso il loro tasso di fidelizzazione e rendendoli così più propensi a consigliare la vostra farmacia ad altri utenti. Gli obiettivi tipici del CRM consistono nel migliorare i servizi forniti ai clienti e nell’utilizzare le informazioni di contatto per un marketing mirato. 
1. Stimola un aumento delle vendite
Quando si può facilmente tenere traccia della storia del paziente e delle abitudini di acquisto, è possibile affinare la propria offerta e i propri servizi per soddisfare ciò che i pazienti vogliono e di cui hanno bisogno. E, quanto più siete vicini a ciò che vogliono i vostri pazienti, tanto più è probabile che loro visitino la vostra farmacia, effettuino un acquisto o utilizzino un servizio. Uno strumento per il CRM può anche proporre offerte personalizzate, sconti o promozioni tramite Web, dispositivi mobile, social e la vostra farmacia fisica, promozioni che possono trasformare i pazienti in acquirenti.
2. Semplifica la comunicazione
La comunicazione è la chiave affinché i pazienti siano contenti. Con uno strumento per il CRM, potete guidare gli acquisti ripetuti, incoraggiare vendite più consistenti e ottenere referenze importanti perché avrete gli strumenti per rimanere più facilmente in contatto con i clienti. Sia che inviate a un paziente un’e-mail di buon compleanno o che rispondiate a un potenziale cliente su Facebook, uno strumento per il CRM vi consente di gestire tali interazioni da un’unica postazione.
3. Aiuta il marketing
Quanto più sapete dei vostri pazienti, tanto più potete migliorare il vostro marketing. Se state inviando email, utilizzando i social media o aggiornando il vostro sito web, uno strumento per il CRM vi consente di personalizzare il messaggio al paziente. Potete anche segmentare le informazioni sui pazienti in modo da poter modificare il vostro marketing in funzione dei singoli individui. Per esempio, i vostri pazienti più anziani potrebbero preferire una telefonata che li avvisa dell’ultimo evento nella vostra farmacia, mentre i millennial potrebbero semplicemente aver bisogno di un aggiornamento sui social media per essere portati nella vostra farmacia. Con uno strumento per il CRM sono anche prontamente disponibili metriche, rapporti e altre informazioni che vi possono informare sul successo delle vostre iniziative marketing. Per esempio, uno strumento per il CRM può aiutarti a individuare il momento migliore per inviare la newsletter della vostra farmacia.
4. È utile ai dipendenti
Con un facile accesso alle informazioni personali, anche i dipendenti possono avere più dati sui pazienti che stanno servendo (compleanno, interessi, social media preferiti ecc.). I vostri dipendenti saranno anche a conoscenza dello storico delle vendite e dei dettagli di contatto. Questo consentirà loro di inviare il messaggio giusto attraverso il canale giusto. Sapranno anche rispondere rapidamente e in modo adeguato ai reclami dei clienti e potranno inviare messaggi di ringraziamento e aggiornamenti regolari via web, e-mail o social media. Uno software per il CRM può inoltre essere utilizzato per tenere traccia delle informazioni sulla salute del paziente (bisogna però assicurarsi che tale software risponda alle normative vigenti in tema di privacy).
