Durante la quarta edizione di MiCuroDigitale, svoltasi a Milano lo scorso 2 ottobre, un’intera sessione è stata dedicata alla farmacia. In ambito sanitario, questo presidio sta vivendo una forte evoluzione, con l’aggiunta di molti servizi che un tempo non c’erano.
Una trasformazione di grande importanza per la salute del cittadino, che ha però inevitabilmente portato la farmacia a doversi riorganizzare. In questo contesto, l’uso dell’intelligenza artificiale è oggi un’opzione che diversi farmacisti hanno deciso di adottare, mentre altri rimangono scettici.
All’evento, organizzato da BOS presso la Torre PWC a Milano, Anna Rosa Racca, presidente di Federfarma Lombardia ha portato al settore un messaggio positivo e di incoraggiamento. «Dobbiamo sempre andare avanti, senza spaventarci – ha esordito –. Abbiamo affrontato grandi cambiamenti negli anni, di fronte ai quali con i colleghi di Federfarma ci siamo chiesti più volte se le farmacie ci avrebbero seguito. E devo dire che l’hanno sempre fatto, ci hanno sempre seguito con grande passione e professionalità. Oggi trovo la sfida dell’AI meravigliosa e capisco che stiamo andando avanti e non possiamo perdere questo treno. Abbiamo grande necessità di dedicare tempo alle gente, che invecchia e che ha sempre più bisogno della parola della persona».
Racca ha sottolineato anche i limiti della tecnologia, per cui non dovranno mai mancare la presenza del professionista, la fiducia, l’ascolto e la competenza. «Dobbiamo iniziare a lavorarci – ha aggiunto – senza spaventarci. Spesso i farmacisti si spaventano di fronte alle novità, ma questa è un’opportunità e magari può stimolare i giovani a trovare più attraente la farmacia stessa. Penso quindi che dobbiamo continuare nel nostro percorso di crescita e di innovazione. L’intelligenza artificiale deve alleggerire il carico di lavoro, migliorare i processi per permetterci di avere più tempo da dedicare alla relazione con la gente, che rimarrà sempre la nostra priorità».
Organizzare l’IA nella farmacia
Dalla teoria bisogna poi passare alla pratica e molti farmacisti si pongono anche domande su come organizzare e gestire i sistemi e sulle proprie responsabilità. Un tema approfondito da Gianluca Cammarata, farmacista territoriale e presidente di Agifar Varese. «Se volessi inserire l’IA nella mia farmacia, devo prima chiedermi quali sono i processi che uso. Poi si può stabilire quali delegare alla macchina. Non dobbiamo aver paura di delegare a una macchina: nessuno ci critica, come operatori sanitari, quando deleghiamo un calcolo a una calcolatrice. Bisogna però essere consapevoli che mentre la calcolatrice è deterministica, l’IA è probabilistica. Il farmacista deve quindi delegare, non abdicare all’AI».
Per farlo, occorre effettuare un’accurata analisi dei processi. «Il nostro compito professionale – sottolinea Cammarata – è la verifica. Capire qual è la nostra responsabilità è fondamentale, sapere dove vanno i dati e su quali canali. L’impatto dell’IA è favorevole se ci investiamo anche tempo, energie e risorse. Ai fini dei ritorni, dobbiamo poi chiederci cosa vogliamo ottenere da questo investimento e come misurarlo».
L’esigenza di stabilire una strategia e una roadmap nell’inserire sistemi di intelligenza artificiale in qualsiasi tipo di azienda è stata ribadita anche da Andrea Fortuna, partner PwC Italia, Health Pharma & Life Sciences Leader. «La mancanza di una strategia dietro l’adozione dell’IA rischia di non portare risultati. E non parliamo solo di costi e redditività. L’IA può portare valore anche nel migliorare la soddisfazione del paziente, innalzare il livello di servizio o aumentare la soddisfazione dei professionisti. Ma è fondamentale definire una strategia».
Un esempio concreto
A raccontare un’applicazione concreta dell’intelligenza artificiale in farmacia è stata in un video la farmacista Sara Zucca, che con l’IA ha migliorato i processi operativi. «Ho fortemente voluto un sistema che potesse migliorare il flusso di operatività in farmacia e, soprattutto, permetterci di essere il più possibile accoglienti con tutte le richieste che arrivano dai cittadini. Dal momento che molte di queste arrivano per telefono, sentivo il bisogno di evitare che squillasse in continuazione, distraendo il farmacista dall’attenzione verso la persona al banco o da quello che sta facendo. Voglio sottolineare che l’intelligenza artificiale non sostituisce l’intelligenza professionale del farmacista. Anzi, lo mette alla prova e lo stimola a essere ancora migliore. Perché l’IA toglie pressione e incombenze quotidiane operative che ci assillano e ci impediscono di essere professionisti migliori».
La farmacia Zucca ha sostituito il centralino telefonico e implementato un sistema che risponde alle richieste che arrivano da WhatsApp, mail e social. In un secondo momento, ha introdotto anche l’agenda digitale. «Tutte queste operazioni sono andate a vantaggio del team farmacia. Il telefono non suona più in continuazione, l’IA fa da filtro e riesce a risolvere amento il 60% delle richieste più comuni (“siete aperti?”, “questo prodotto è disponibile?”, “quanto costa?”, “me lo tenete da parte?”). Il farmacista richiama solo in caso di necessità. Con l’agenda elettronica evitiamo anche tutte le chiamate di clienti che vogliono prenotare un servizio. La Farmacia dei Servizi è una realtà, ma per essere espletata nel miglior modo possibile e professionale, ha bisogno anche di una buona organizzazione».
Il cliente/paziente e l’IA
Diversi dati emersi dal convegno mostrano che l’intelligenza artificiale è già molto familiare anche tra i cittadini. Francesca Ferilli, amministratore delegato di BOS, organizzatore di Cosmofarma (BolognaFiere 15-17 aprile 2027) ha riferito che il 36% dei cittadini utilizza strumenti di IA per cercare informazioni sulla salute e sulle terapie. «Non si tratta solo di strumenti tecnologici, ma di abilitatori di un nuovo modello di sanità, più integrato, più efficace e più orientato al bisogno del cittadino. In questo scenario, la farmacia gioca un ruolo più importante, sempre più strategico. È un punto di accesso ai servizi, un luogo in cui il dato sanitario si traduce in consulenza, prevenzione e accompagnamento. Le farmacie sono sempre aperte. La tecnologia può abilitare ma sono poi le persone, i professionisti, farmacisti e cittadini a generare il vero valore».
