Il digitale sta spostando il contatto con la farmacia sempre più verso il domicilio delle persone. Stanno nascendo nuovi esempi di rapporto che suggeriscono aree di interesse per tutta la catena del valore
Le esperienze fatte durante la pandemia hanno dimostrato come la farmacia sia una presenza fisica importante sul territorio, ma anche che, grazie alle tecnologie digitali, può mantenere il contatto con il paziente anche quando è a casa, in qualunque momento e dovunque si trovi la sua abitazione.
Infatti, durante l’emergenza da Covid-19, le farmacie hanno virtualmente svolto un ruolo fondamentale nel sostenere le comunità locali, garantendo il continuo accesso a trattamenti e cure. Si è trattato di una concreta dimostrazione di come, nel settore sanitario, la digitalizzazione possa velocemente evolvere da slogan aziendale a necessità operativa. Va da sé che una trasformazione digitale nella sanità abbia significative implicazioni anche per le farmacie.
I contratti basati sul valore, i partner digitali per i farmaci speciali e il ruolo clinico in espansione dei farmacisti sono tra i motivi per cui le farmacie dovrebbero valutare, aggiornare ed espandere le proprie capacità nell’ambito della salute digitale, così da portare i loro servizi fino a casa del paziente. Non solo. La salute digitale svolgerà un ruolo sempre più importante nel guidare il coinvolgimento dei pazienti nell’aderenza alle terapie, fornendo una maggiore soddisfazione e consentendo la misurazione dei risultati ottenuti.
La rivoluzione che fa la differenza
In un sistema basato sul valore, i risultati misurabili e la soddisfazione del paziente rappresentano importanti indicatori della qualità del servizio. La rivoluzione digitale nei settori della comunicazione, dello shopping, dell’intrattenimento e dei viaggi ha stabilito un elevato livello in termini di esperienza digitale e i pazienti si aspettano di poterla vivere anche con gli operatori sanitari. Però, se l’esperienza vissuta non è alla pari di quella che possono avere con servizi come Amazon, Netflix o Uber, i pazienti proveranno una grande delusione. Questo, come si fa normalmente su Internet, può indurli ad abbandonare un fornitore di assistenza sanitaria a favore di un suo concorrente. In pratica, le capacità digitali possono fare una grande differenza.
Di conseguenza, le farmacie che non forniscono un’esperienza digitale in linea con le aspettative con tutta probabilità vedranno una diminuzione del coinvolgimento e della soddisfazione dei propri pazienti/clienti, fatto che si rifletterà immediatamente sul fatturato.
Un supporto clinico di alto livello
Chi deve avere un contatto con una farmacia desidera vivere un’esperienza in linea con quelle che ha nel mondo retail, a partire dall’accesso omnicanale per arrivare alla consegna a domicilio. I clienti si aspettano di interagire con il farmacista utilizzando gli strumenti per il mobile messaging che usano tutti i giorni, primi fra tutti WhatsApp, Sms e chatbot. Chi è affetto da malattie croniche, in particolare, cerca modelli di supporto clinico di alto livello a casa e in digitale.
Attraverso i supporti digitali e i consulti da remoto, si possono gestire al meglio quei pazienti che spesso hanno bisogno di aggiustamenti della terapia, generando in tal modo fidelizzazione. Allo stesso tempo, questi cambiamenti sistemici presentano nuove aree di interesse per le parti coinvolte lungo la catena del valore, offrendo alle varie realtà la possibilità di muoversi rapidamente. Una farmacia digitale può essere uno strumento di grande coinvolgimento per i pazienti perché consente di accedere a più servizi sanitari comodamente da remoto.
