In un settore come quello della farmacia, dove coesistono professionisti di età, esperienze e aspettative differenti, il confronto generazionale rappresenta una sfida ma anche una grande opportunità di crescita.
Per approfondire come le farmacie possano valorizzare al meglio questa diversità, abbiamo intervistato Elena Manzardo, HR consultant, career coach e learning designer: con lei abbiamo esplorato dinamiche, criticità e buone pratiche per favorire collaborazione, motivazione e continuità nei team di farmacia.
Da professionista delle RU, quali sono a suo avviso le principali sfide del mondo del lavoro e come possono le risorse umane supportare le persone nel gestirle al meglio?
«Tendiamo a raccontare il lavoro per macro-temi che non guidano le scelte quotidiane. Tutti i settori, compresa la farmacia, condividono gli stessi vettori di cambiamento: demografia e carenza di competenze, transizione digitale e AI, qualità del lavoro e salute, apprendimento continuo, nuovo patto organizzativo. La differenza sta nel trattarli con priorità, vincoli e tempi diversi. In farmacia questo diventa concreto: forte dipendenza dal know-how dei senior; rischio di introdurre strumenti digitali senza ridisegnare la presa in carico reale; pressione emotiva del front line; apprendimento ancora troppo “per osmosi”; aspettative implicite tra titolari, collaboratori esperti e Gen Z che oggi faticano a comunicare. Detto questo, le sfide principali che le farmacie si trovano ad affrontare oggi si possono riassumere in quattro assi: People First: rigenerare la cultura organizzativa, passando da “turni e sostituzioni” a percorsi di crescita, passaggio di testimone e responsabilità condivise; Service Shift: riprogettare il servizio, dalla vendita del prodotto alla consulenza e prevenzione che accompagna la persona nel benessere quotidiano; Human + Tech: integrare strumenti digitali senza perdere la relazione, liberando tempo di qualità per ascolto e consiglio, invece di aggiungere complessità; Work-Life Blend: sostituire la narrativa del sacrificio con un lavoro di qualità e sostenibile, in cui l’equilibrio diventa leva della qualità del servizio».
Quali sono gli approcci al lavoro delle diverse generazioni?
«Faccio una premessa: le differenze generazionali non sono etichette, sono tendenze che aiutano a scegliere linguaggi e leve più efficaci. Partendo dalla base, che è la comunicazione, possiamo fare una panoramica sulle diverse generazioni. I Baby Boomers mettono al centro dovere, continuità e presenza: è necessario riconoscere il loro ruolo e coinvolgerli nel passaggio di standard e pratiche ai più giovani. La Gen X è pragmatica: chiede obiettivi chiari, autonomia operativa e tempi certi; apprezza quando si taglia il superfluo e si decide. I Millennials cercano senso e crescita: funzionano con feedback brevi e regolari, responsabilità per progetto e una prospettiva di sviluppo visibile. La Gen Z vuole immediatezza e trasparenza: brief chiari e micro-apprendimenti “sul campo”. La “grammatica” comune è la cura, il tempo, l’ascolto e l’impegno; cambia il formato: un boomer predilige una conversazione diretta; la Gen X funziona con una mail in tre punti e una scadenza; i Millennials crescono con feedback trasparenti e visione; la Gen Z lavora con una chat operativa, un to-do condiviso e una revisione rapida. Stesso messaggio, canali diversi. Così la convivenza tra generazioni smette di essere un ostacolo e diventa un vantaggio competitivo, misurabile nel servizio al cliente/paziente e nella qualità del lavoro».
Veniamo ora alle professioni sanitarie e alla farmacia: negli ultimi anni le farmacie hanno visto la convivenza di più generazioni — dai Baby Boomers alla Gen Z. Quali differenze nota nel modo in cui ciascuna generazione vive il lavoro in farmacia, in termini di motivazioni, aspettative e comunicazione interna?
«Se dovessi descrivere una scena concreta in linguaggio “social”, sceglierei lo scenario “orario di punta al banco” e suonerebbe così: il boomer regge la pressione con il mestiere e pretende ordine nelle priorità; la Gen X taglia le code e decide; il Millennial trasforma ogni consiglio in micro-educazione al paziente; la Gen Z prende appunti in tempo reale per non perdere passaggi. Ogni generazione porta un pezzo fondamentale del servizio: calma esperta, pragmatismo decisionale, voglia di crescere, energia del fare. Portare davvero le risorse umane in farmacia significa leggere il contesto, dare forma alle differenze e tradurle in pratiche condivise. Un approccio inclusivo chiama tutti alla responsabilità verso un obiettivo comune: lavorare meglio e offrire un’esperienza superiore a clienti e pazienti. In farmacia, la qualità nasce quando persone diverse operano con standard comuni».
Come possono i titolari e i responsabili delle risorse umane favorire una collaborazione efficace tra professionisti di età diverse, valorizzando i punti di forza di ciascuna generazione?
«Non ci sono ricette giuste o sbagliate, bensì la volontà di tessere un filo comune che tiene insieme modi diversi di lavorare. Il segreto non è somigliarsi, ma mettere a frutto le differenze. I farmacisti titolari devono iniziare a indossare due “camici”: quello clinico e quello manageriale. Non è teoria: è cambiare il modo di parlare e di organizzare il lavoro ogni giorno. Nella pratica significa inserire concetti come onboarding, formazione continua, sviluppo delle competenze, feedback regolari. Quando il titolare smette di “spegnere incendi” e comincia a progettare il lavoro delle persone, succede che i junior diventano autonomi prima, i senior non si consumano, i clienti/pazienti escono più sereni e informati. La farmacia passa da “dipendere dai migliori” a funzionare bene grazie a tutti. In sintesi: persone diverse, pratiche comuni, guida manageriale. È qui che le risorse umane entrano in farmacia per davvero, non come burocrazia ma come presa in carico delle persone. E quando le persone stanno bene e sanno cosa fare, la qualità si sente subito: al banco, nel retro e soprattutto dall’altra parte del bancone».
