Come creare un rapporto di fiducia con i pazienti

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Far nascere un rapporto di fiducia con i propri clienti-pazienti significa diventare la farmacia che li sa curare e consigliare al meglio. Per raggiungere questo risultato si può partire da alcuni semplici accorgimenti

Spesso i clienti/pazienti si recano in farmacia per avere consigli sull’assunzione dei farmaci o, addirittura, per avere informazioni sulle loro condizioni di salute. Salvo si tratti di  situazioni contingenti, le persone non entrano in una farmacia qualsiasi: si recano sempre da quella di fiducia.

Il concetto di fiducia è fondamentale in ambito sanitario, perché la salute e l’assistenza sanitaria in generale comportano un elemento di incertezza e di rischio per il paziente, che è vulnerabile, perché è legato alle competenze e alle intenzioni dell’operatore sanitario. È stato dimostrato che avere un rapporto di fiducia porta molti benefici, come la percezione di una migliore assistenza, una maggiore accettazione del trattamento raccomandato e minore ansia in relazione a qualsiasi trattamento preso. Creare un rapporto di fiducia con i clienti/pazienti significa, per la farmacia, migliorare il proprio status di fornitore di valore. Dando per scontato che per creare un rapporto di fiducia ci vuole del tempo, da dove si può partire per avviare il processo?  Ecco cinque semplici suggerimenti che possono agevolare notevolmente la nascita di un rapporto tra farmacista e cliente/paziente basato sulla fiducia. In realtà si tratta di pratiche che sarebbe bene sempre mettere in opera.

1. Personalizzate l’esperienza del paziente/cliente

Le farmacie di ultima generazione stanno sfruttando le informazioni interne disponibili, le preferenze conosciute e persino i dati dei social media per capire meglio come, quando e cosa comunicare ai loro clienti. Questo facilita la creazione di un rapporto personale È più probabile che i pazienti si aprano e forniscano precise informazioni se si fidano del loro farmacista od operatore sanitario. E una migliore qualità dell’interazione può comportare una maggiore autonomia del paziente e un processo decisionale condiviso.

2. Sfruttate la tecnologia per ottimizzare i tempi

Le farmacie più lungimiranti sono alla ricerca di una tecnologia che semplifichi la dispensazione delle prescrizioni, massimizzi il flusso di lavoro, monitorizzi le prestazioni e verifichi l’aderenza ai farmaci. Questo consente ai farmacisti di avere più tempo per concentrarsi su ciò che è veramente importante: coinvolgere i pazienti per migliorare la loro esperienza di cura e, in definitiva, i loro risultati sulla salute.

3. Siate onesti

Con un’utenza sempre più esigente e informata in termini di salute e bellezza, aumentano le richieste di prodotti come integratori e cosmetici, che il cliente-paziente reputa funzionali al raggiungimento degli standard di benessere desiderati. Parlando delle tipologie merceologiche citate, si potrebbe essere tentati di consigliare ai clienti più prodotti di quanti ne abbiano realmente bisogno. È però importante capire che, mentre non ci sono limiti su cosa potrebbe essere raccomandato, è bene suggerire solo quei prodotti davvero necessari o raccomandare a chi si presenta senza prescrizione solo i prodotti appropriati e non quelli con il maggiore margine di profitto.

4. Comunicate con chiarezza

I farmacisti dovrebbero perfezionare costantemente i loro stili e schemi di comunicazione, per garantire che i pazienti ricevano le informazioni di cui hanno bisogno per un trattamento efficace. Ricordate quindi che il vostro vocabolario, anche se familiare a voi e alla comunità sanitaria, potrebbe essere estraneo agli altri. Quindi, semplificate al massimo il vostro lessico, evitate acronimi e termini gergali. Inoltre, molti argomenti di assistenza sanitaria sono controversi, come per esempio il controllo delle nascite, le gravidanze indesiderate e le cure palliative alla fine della vita. Evitate precise prese di posizione o giudizi categorici e rispettate i fatti: non offrite opinioni e non impartite lezioni. Ricordate che per una persona che chiede aiuto anche il tono del suo interlocutore è importante:  se è pacato può trasmettere calma, se invece è agitato può trasmettere ansia. Cercate quindi di usare sempre un tono adeguato e se venite colti in un momento particolare, escogitate un modo per prendervi un attimo di pausa, fate un bel respiro profondo e poi rispondete in modo consono alle richieste. Se poi dovete fornire informazioni riguardo procedure, processi ripetitivi o passaggi da tenere a mente è meglio, dopo averli illustrati verbalmente, fare uno schema riepilogativo, perché ciò che sembra chiaro in farmacia, spesso a casa viene dimenticato.

5. Rispettate la privacy

Nel caso di una consulenza personale al paziente, spostatevi in un’area riservata della farmacia. Questo avvantaggia la relazione farmacista-paziente in due modi importanti: innanzitutto, è meno probabile che si sia distratti dalla frenesia della farmacia o che si venga interrotti da altri pazienti o da richieste di colleghi, in secondo luogo, consente un’adeguata privacy. Se il problema è complicato, o se crea imbarazzo nel paziente, la riservatezza della zona in cui vi trovate gli consente di parlare più liberamente e porre domande in modo confidenziale.

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