Consumatore 2.0

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Lucina_MisentaLa clientela della farmacia sta cambiando. O meglio, si sta evolvendo. L’attenzione alla qualità dei servizi oltre a quella dei prodotti, la consapevolezza che dietro il banco si debba riconoscere non solo un semplice dispensatore di farmaci ma una figura preparata a soddisfare i bisogni del consumatore divengono sempre più il leitmotiv del cambiamento nelle farmacie. Parole come cosmeceutica, nutraceutica, alimentazione bio, celiachia, oggi sono divenute di uso comune per tutta un’ampia fascia di persone che, consapevoli del ruolo autorevole del farmacista rispetto al normale commerciante in profumeria, si aspettano competenza e aggiornamenti continui. Inoltre il paziente-cliente è sempre più istruito sulle patologie, sulle caratteristiche dei prodotti cosmetici e degli integratori; sempre più persone si interessano agli INCI dei prodotti che acquistano, si informano tramite i canali telematici sulla corretta lettura di un’etichetta, sono sempre più attenti ad argomenti attuali come i test sugli animali, l’assenza di glutine o allergeni nei prodotti, e la bio-convertibilità degli imballaggi. Insomma, la clientela di oggi è una clientela informata, consapevole, che si rende ben conto del grado di preparazione del suo farmacista. Le farmacie si stanno adeguando a questo nuovo trend andando verso una direzione ben precisa: il “luogo farmacia” non deve essere quindi appannaggio esclusivo solo per il cittadino-cliente che fa uso di farmaci, ma deve affermarsi come centro di accoglienza soprattutto per quei clienti che sono attenti alla propria salute. L’attenzione alla salute e al proprio benessere sia esteriore che interiore svolge oggi un ruolo essenziale nel cambiamento dell’universo farmaceutico. Infatti l’aspettativa di vita è aumentata e con essa anche l’attenzione alla prevenzione: tutti cercano di prevenire oggi per invecchiare bene domani. La farmacia di oggi, per sopravvivere nel nuovo contesto competitivo, deve sfruttare il first mover advantage e diventare il punto di riferimento per avviare questo percorso di supporto al cliente a 360 gradi. In quest’ottica dunque la figura del farmacista si trasforma in un Healthy Care Provider, ovvero un professionista a cui le persone si rivolgono per chiedere consigli mirati sulla propria salute e su come fare prevenzione, al fine di verificare che la terapia farmacologica a cui si stanno sottoponendo sia corretta e che possa essere affiancata e supportata da prodotti non medicali che aiutino ad alleviare e controbilanciare gli effetti di terapie prolungate. La conseguenza diretta è un aumento della qualità della vita. Questo non è un aspetto da sottovalutare, visti i recenti dati che indicano come circa 800.000 italiani ogni giorno entrano in farmacia per ricevere una consulenza di fiducia. Inoltre il paziente-cliente di oggi richiede anche che la farmacia si configuri come un ambiente dove poter trovare informazioni in totale autonomia, un luogo dove spendere del tempo per se stesso, senza essere sottoposto allo stress psicologico di un acquisto “obbligato”. Di fondamentale importanza, in questo ambito, è la formazione del farmacista, che non deve basarsi sulla trasmissione e acquisizione di mere tecniche di vendita, ma deve in primis puntare alla formazione di professionisti che sappiano consigliare al meglio i pazienti-clienti. Il modello vincente di farmacia quindi è composto da un equilibrato mix di persone e di ambienti adatte alla new generation del paziente-cliente: un farmacista formato, informato, che voglia condividere il proprio sapere anche solo a scopo divulgativo e spazi ampi, gradevoli e ben allocati che puntino a rendere invitante la permanenza dei clienti. È questo il dipinto della farmacia del domani che oggi è già realtà.

Lucina Misenta

2 Commenti

  1. Finalmente!! Sono perfettamente in linea. Le persone oggi sono queste. Siamo così! Ci informiamo su internet, viviamo a contatto con tanta, troppa tecnologia, vogliamo stare bene, vogliamo prevenire per i nostri figli ed i nostri cari.. vogliamo essere felici.. e non i fidiamo più di nessuno, ascoltiamo Dottor Google e facciamo le nostre valutazioni, ci informiamo e scegliamo.

    Nessun professionista potrà essere preparato quanto Dr Google che impara ogni giorno di più e da la voce a esperti, confronti, dibattiti.. Cosa fare allora? Servirà il farmacista nel futuro? Servirà la farmacia?

    E’ un momento importante, non si può sbagliare rotta. Molti colleghi hanno deciso per una farmacia commerciale, come le farmacie francesi ora in crisi nera, come la GDO oggi in crisi nera!

    Realizzare un luogo professionale, emozionante, accogliente, italiano e orgoglioso di esserlo continuerà a far scegliere la farmacia alla GDO o ad Amazon anche nel futuro. Un luogo dove sle persone stanno bene, farmacisti, staff, clienti.. una missione bellissima per la farmacia indipendente.

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