Molti i cambiamenti ai quali si sta assistendo in questo periodo di emergenza causato dal diffondersi del Covid-19. Sta cambiando anche il ruolo del farmacista che sta diventando ascoltatore e consulente
In questi giorni, definibili dell’era del Coronavirus, nelle farmacie italiane emozioni e sentimenti dei pazienti vengono maggiormente percepiti dai farmacisti. Guardando e ascoltando i propri pazienti si comprendono le ansie e le preoccupazioni di ognuno. È opportuno identificare alcuni punti “strategici” di cambiamento e trasformazione della realtà farmaceutica Retail che ante virus non erano così evidenti e percepibili. La farmacia sembra essere passata dalla fase della “scontistica” a quella più differenziante di concreto “centro della salute” che rispetta criteri di diversificazione dei territori apportando in questi modelli propri e caratterizzanti.
Se pensiamo solamente a come sono mutati i flussi delle persone in questi giorni. Negli aeroporti e nelle stazioni il traffico è notevolmente ridotto. Nei quartieri le persone ritrovano, per obbligo, la centralità delle proprie abitazioni e dei servizi che vi gravitano. A causa delle tragiche vicende della pandemia, gli esercizi di prossimità vengono riscoperti. Quindi, la farmacia è stata catapultata ancora di più nel territorio, senza qualche difficoltà, un case history di un “nuovo modello di farmacia dei servizi” a 360°. Una fotografia scientifica della situazione è convalidata da un old study americano di circa 16 anni fa che valutava come i frequentatori abituali degli studi medici erano pazienti in difficoltà per disagi sociali e psicologici da ricercare spesso nell’incertezza verso il futuro. Il metodo usato nello studio era basato sulla descrizione dei cosiddetti frequent caller, pazienti che telefonano al medico fuori orario allo scopo di individuare le tipologie, i problemi e l’utilizzo delle risorse sanitarie e del tempo del medico. I risultati dello studio hanno evidenziato che, in media, si trattava di donne che si recavano in ambulatorio tre volte in più rispetto alla media di controllo. Le loro condizioni hanno evidenziato il 36% disturbi psichiatrici, il 21% dolore, il 16% malattie croniche, il 13% gravidanza e il 9% problemi comuni dei figli. Lo studio è arrivato alla conclusione che nel modello americano il poter riuscire a indirizzare questi pazienti ad altri servizi e figure sanitarie poteva essere una soluzione.
Gli scenari della farmacia durante l’emergenza Covid-19
Da uno sguardo alla situazione del mercato postCoronavirus dettata dall’ordinanza della Protezione civile, vediamo un’accelerazione, per le farmacie, della gestione di alcuni processi territoriali che ne hanno modificato il modello conosciuto sino a ora e i cui principi base sono:
• attività preventiva – evitare l’accesso agli studi medici per ritirare prescrizioni di farmaci stampandole direttamente in farmacia attraverso i Pdf e NRE inviati dal medico curante al paziente. Si tratta di mettere in atto il modello di dematerializzazione della ricetta che permette di superare il concetto fisico di andare dal medico per un atto formale. Quindi, il medico riscopre la propria centricità diagnostica;
• accentuare la disponibilità all’ascolto in farmacia – rispondere ai quesiti sulle infezioni contribuendo a migliorare la prevenzione;
• farmacista opinion maker della salute – chiarire ai pazienti le informazioni lette attraverso la stampa e i social che riportano “opinioni”, spesso discordanti e tali da aumentare le ansie e le incomprensioni;
• espandere la comunicazione multimediale con i pazienti – in particolare via telefono, mail, diversi social, variandone i contenuti, spostando l’asse comunicativo dal commerciale a informazioni più scientifiche, più serrate e incisive;
• servizi di domiciliazione del farmaco – consegnare farmaci a domicilio per i pazienti più deboli (anziani soli, pazienti con handicap o difficoltà) è attenzione e sensibilità elevata nei confronti della clientela e della popolazione stanziale.
Questi elementi di “immagine” della farmacia, che, forse, sino a poco tempo fa si era persa, danno a molti pazienti l’opportunità di “rivalutare” la farmacia territoriale per varie e differenti motivazioni. Una recente analisi di Trade Lab ha messo in evidenza la maggiore attenzione che gli italiani dedicheranno al bene Ssn, da qui ai prossimi anni. Ma, soprattutto, al contatto diretto con il medico di medicina generale e il farmacista. Questa brutta avventura lascerà sicuramente nel paziente, abituato alla velocità, la capacità di prendersi una pausa di riflessione per rivalutare ruoli che nel tempo erano passati in secondo piano. Infatti, ricordiamo che il paziente-cliente è passato, nella gestione del rapporto con il farmacista, attraverso due differenti fasi di “velocità comunicativa”. Nel passato, dalla velocità di un veliero(10 Km/h) si è passati a quella della nave a vapore (30 Km/h). Nella fase pre-coronavirus si è passati dalla velocità dell’aereo a elica (250-350 Km/h) a quella del supersonico (400-600 Km/h).
Un nuovo modello di comunicazione e servizio?
Se, da una parte, in epoca Covid 19, assistiamo allo sviluppo esponenziale dell’e-commerce, anche con una certa difficoltà delle consegne di beni da parte dei più strutturati market place, dall’altra parte si assiste a un modello di farmacia molto efficiente e pronto a fare la propria parte nel territorio. Si evidenzia un timing nei rapporti più attento “all’ascolto partecipativo”, a un couselling attivo e più strutturato. Proviamo a dare qualche indicazione con un riepilogo di alcuni spunti evidenziati negli articoli di Managment sviluppati con Tema farmacia e vediamo se sarà possibile ritrovarsi in questi elementi:
• la farmacia tenterà di trovare il corretto equilibrio tra vendita online e offline per garantire sempre il farmaco e le soluzioni salutistiche corrette;
• l’empowerment del paziente è possibile superando l’asimmetria informativa che caratterizza il contesto sanitario. Un cittadino poco o male informato è più vulnerabile e corre più rischi. La farmacia può fare molto in questa area svolgendo un compito formativo e informativo per il paziente;
• il “farmacista knowledge working” dovrà sviluppare competenze tipiche dell’imprenditore, del consulente e del comunicatore. Questo vuol dire essere un professionista della salute a 360° competitivo e unico nel mercato della salute;
• la blockchain potrebbe essere applicata in farmacia. Un registro distribuito delle transazioni liberamente accessibile e basato sul consenso condiviso dei soggetti che ne fanno parte potrebbe portare vantaggi ai pazienti e al Servizio sanitario rendendolo più efficace ed efficiente;
• se adotta un “pensiero snello” (vedi Balanced Scorecard), l’impresa farmacia potrà perseguire un miglioramento continuo. Questo potrebbe trasformare il farmacista in un nuovo opinion maker della salute territoriale, utile per poter conoscere meglio gli atteggiamenti dei pazienti nei confronti delle patologie e delle rispettive terapie adottate dal medico.
Quindi, pianificare un futuro su un nuovo modello di farmacia che guardi alla salute ancora più avanti di quanto sia stato già fatto sino a ora. Per esempio, studiare la digital therapeutics potrebbe essere un nuovo campo di azione della farmacia. Questa è la branca della digital health in cui il trattamento sanitario è basato sull’uso di software o di soluzioni guidate dal software in abbinamento a dispositivi hardware e terapie mediche tradizionali come i farmaci. Si tratta, quindi, di soluzioni tecnologiche, principalmente app, che devono essere clinicamente certificate e autorizzate dagli enti regolatori e che aiutano i pazienti nell’assunzione di un farmaco, aumentando anche l’aderenza alla terapia, e possono aiutare a modificare i propri comportamenti. I digital therapeutics sono trattamenti validati clinicamente per la cura di numerose patologie e si stanno rivelando particolarmente efficaci nelle condizioni patologiche legate a fattori comportamentali e psicologici e per il controllo del comportamento e dello stato del paziente in tempo reale, come, per esempio: il morbo di Alzheimer, la demenza, il diabete di tipo II, i problemi respiratori gravi. In prospettiva, quindi, ci potrebbe essere un nuovo spazio nel quale il farmacista potrà impegnarsi a pieno diritto nel prossimo futuro grazie alle proprie competenze e professionalità.
