La pandemia, il lockdown, la riapertura e poi ancora smart working e chiusure più o meno generali: il contesto è fluido e richiede grande capacità di adattamento, una qualità che la farmacia sta ben esprimendo
Tra fine febbraio e inizio marzo, con la prima, inaspettata ondata, la farmacia ha registrato un aumento vertiginoso degli accessi. A parte le richieste di gel mani e mascherine, a volumi per i quali nessuna farmacia era, né avrebbe potuto essere, preparata, la paura di rimanere chiusi in casa con il rischio di manifestare sintomi e la difficoltà di accedere alle cure ha determinato una corsa all’approvvigionamento dai cittadini. Non solo antipiretici, antinfluenzali, sciroppi per la tosse, ma anche supplementi vitaminici e integratori a supporto del sistema immunitario.
Poi, con il trascorrere dei giorni e l’arrivo del lockdown totale, ecco allentarsi la pressione in negozio, ma non nella richiesta di servizi, indispensabili per fare fronte all’impossibilità di consultare il medico di medicina generale e di prenotare consulti in ospedale e negli altri centri di cura. Questa fase ha visto la farmacia protagonista di un cambiamento storico, quello della totale dematerializzazione della ricetta, con l’abolizione anche del promemoria cartaceo.
In questo momento, le sfide sono moltiplicate dalla grave difficoltà in cui versa il sistema sanitario, con la terza ondata alle porte e l’incertezza sul ruolo che le farmacie di comunità dovranno sostenere nel prossimo futuro. Un contesto se possibile acuito dalla cronicizzazione cui sembra destinato lo smart working, che ha sfoltito il numero dei passaggi nelle farmacie del centro delle grandi città, avvicinando il farmaco agli altri beni di consumo anche nella consegna a domicilio.
Dentro e oltre la dimensione Covid-19
Sono numerose le proposte per il futuro avanzate da più direzioni fra i titolari di farmacia e le diverse associazioni di categoria. Una, forse la più immediatamente percorribile, è quella dell’affinamento dei servizi già esistenti sulla base dei modelli messi a punto per le catene della grande distribuzione. I sistemi click&collect per limitare il tempo di attesa in coda e la permanenza in farmacia, ad esempio. Strumenti già sfruttati da gruppi come LloydsFarmacia, che mette a disposizione il servizio gratuito di consegna a domicilio di farmaci e parafarmaci grazie alla collaborazione con il provider Pharmap e quello di prenotazione e ritiro in farmacia. Il cliente può accedere a entrambe le prestazioni scaricando la App LloydsFarmacia. Fondata nel 2016 a Palermo, Pharmap è divenuta protagonista nel breve di un’ascesa brillante, che ha toccato il +600% di ricavi lo scorso marzo (rispetto allo stesso periodo del 2019). Altra catena, altro servizio: Ordina Prodotti è il sistema messo a punto da Fulcri per Apoteca Natura che permette ai suoi clienti di effettuare ordini online e scegliere se ritirare i prodotti all’interno di un punto vendita oppure riceverli a casa. Anche app come Ufirst potrebbero essere utilizzate per evitare le code, in una fase in cui il numero dei contagi non lascia tregua e il rispetto delle norme di distanziamento deve essere garantito.
Le ricadute positive dei controlli in farmacia
A fronte delle carenze inevitabilmente mostrate dal servizio sanitario e supportati dal percorso di educazione sanitaria e di progressiva responsabilizzazione sui temi della salute, i cittadini si rivolgono sempre più spesso alla farmacia per sottoporsi ad autoanalisi. Le persone stanno dimostrando chiaramente che preferiscono effettuare in autonomia i test i cui kit sono disponibili piuttosto che soggiacere alle lunghe liste d’attesa dei centri di cura o rischiare il contagio, non soltanto del SARS-CoV-2, ma anche dell’influenza stagionale, a causa della permanenza prolungata in una struttura ospedaliera, quando non strettamente necessario.
Si tratta di un comportamento virtuoso, che ha decongestionato il servizio sanitario, lasciandolo libero di dedicarsi totalmente alla gestione delle priorità.
Trovare nuove forme di differenziazione
In questa fase di brain storming, nella quale si sta cercando di far emergere tutte le proposte verosimili per procedere a una sintesi e alla produzione di modelli che verranno messi alla prova del mercato, sono stati focalizzati i punti meritevoli di sviluppo.
Sembra trasversalmente condivisa l’importanza di migliorare, arricchire, ampliare l’attività di counseling del farmacista. Imprescindibile anche l’investimento nella produzione di servizi per il cliente: a parte il delivery dei prodotti, le prestazioni aggiuntive al farmaco fanno davvero la differenza.
Le circostanze spingono, inoltre, b, in particolare sulla presenza nei social network e sull’apertura di canali di dialogo con il pubblico, come quello via Whatsapp o e-mail. Abituata ad aprirsi brecce e spazi inaspettati, la comunicazione può darsi un aspetto articolato e complesso, ma anche prendere forma a partire dalla barriera in plexiglass sul bancone, diventando una bacheca che ospita, con diverse declinazioni, suggerimenti per gli acquisti. Il layout del negozio può essere sfruttato per distanziare le persone, in ossequio alla normativa, ma anche per costellare il loro percorso di proposte, con espositori di prodotti pratici di uso comune.
