Saper gestire le situazioni critiche che possono nascere sui social network consente di evitare che la propria attività di social management sia vanificata in un attimo e può essere un’opportunità per rinsaldare il rapporto con la propria fan base

Possono essere necessari mesi o anni di lavoro per riuscire a essere rilevanti sui social network. Questo lungo processo, però, può essere messo in crisi in un attimo: basta un commento negativo al quale non si dà seguito o al quale si risponde in maniera scorretta e tutta l’attività di social management può essere rovinata. Si rischia di innescare un circolo vizioso, che può mettere a rischio la stessa permanenza sui social network.

La gestione della crisi

Secondo uno studio di Joanne Sweeney-Burke pubblicato su talwalker.com, l’iter di gestione di una crisi si divide in tre parti principali: che cosa fare prima di una crisi, perché la prevenzione è sempre migliore di una soluzione tardiva; come procedere durante la crisi, con strumenti e azioni mirate; che cosa pubblicare dopo la crisi, per chiudere la situazione e utilizzarla a proprio vantaggio.

La soluzione migliore a una critica sui social è evitare di ricevere commenti negativi ma questo è quasi impossibile nel mondo online, in cui 24 ore su 24 ci sono utenti attivi e attenti alle mosse degli account. Una farmacia può far fronte a un’attività del genere? La risposta è affermativa se si prendono i giusti accorgimenti.

Riconoscere una vera crisi

Ci possono essere commenti negativi isolati a cui rispondere sia pubblicamente, sia con messaggio privato in maniera onesta e senza incorrere in successive critiche. Se questo non basta, bisognerà ricorrere ai ripari. In una grande azienda potrebbe esserci addirittura un team del reparto marketing incaricato a gestire queste situazioni, in una realtà più piccola bisogna attrezzarsi di buona volontà e corretti comportamenti. La crisi potrebbe avvenire anche al di fuori degli account ufficiali, in forum esterni o sui profili dei competitor. L’ideale sarebbe utilizzare software di social listening per monitorare la presenza aziendale online. Per realtà più piccole o locali questo potrebbe anche essere fatto manualmente, selezionando sul Web i punti da tenere sotto controllo. Gli argomenti che hanno innescato la crisi possono essere ripresi per una serie di comunicazioni e aggiornamenti ufficiali dopo la ‘bufera’. Qualche esempio per trasformare la crisi in un’opportunità di maggiore vicinanza con i nostri utenti.

• se la farmacia è stata attaccata sui social per la presunta maleducazione di un dipendente, si potranno pubblicare dei post sulle buone maniere da rispettare nel rapporto con i clienti, impegnandosi sinceramente nel rispettarle;
• se ci sono polemiche sui prezzi, si potranno condividere i listini ufficiali con cui dimostrare la propria correttezza;
• se si è criticati perché ci sono pochi servizi, il primo post dopo la polemica potrà essere, ad esempio, l’annuncio di un accordo con un nutrizionista che sarà presente in farmacia ogni giovedì pomeriggio.

Consigli pratici

1 Dai ai follower le giuste aspettative
Dichiara sui tuoi social di non poter essere online 24 ore su 24. Sii onesto dicendo che risponderai nel più breve tempo possibile ma rispettando i tuoi orari di lavoro o quelli dell’agenzia o del libero professionista che ti aiuta nella gestione dei canali social. Fai della tua onestà un punto di forza nella comunicazione con gli utenti. Non sei un colosso della telefonia o dell’informatica e questo è il tuo lato positivo.

2 Scrivi una netiquette

Pubblica le linee guida che disciplinano il comportamento degli utenti. Scrivi chiaramente quello che non tolleri e che non si potrà fare sui tuoi canali social. Dichiara che non si potrà essere offensivi e nemmeno insultare oppure i commenti verranno eliminati. In questo modo nessuno si sorprenderà o ti accuserà di censura se un proprio messaggio non conforme alla netiquette verrà cancellato.

3 Affronta il problema e non inventare scuse

Mai ignorare la crisi. Se c’è stato un errore, bisogna prendersene la responsabilità. Non fingere perché gli utenti alla lunga se ne accorgeranno. Si sono lette nel tempo scuse come “qualcuno ha violato il mio account”, “non ero io a scrivere” che sono state scoperte in un attimo dai commentatori più attenti. Fai fronte alla crisi, non scappare.

4 Sii coerente

Quando rispondi a un utente, sii te stesso, non fingerti altro. Non cambiare tono o registro, non elevarti a massimo esperto del settore.  Non peggiorare la situazione, prendi una posizione credibile e sostienila con le tue motivazioni.

5 Rispondi sempre

Rispondi in ogni caso in maniera onesta e sincera, sii dispiaciuto quando è il caso. Tutti possono sbagliare. Se necessario, scrivi ai tuoi commentatori singolarmente, ad uno ad uno. Sii educato. Non ci sono soluzioni diverse. Una risposta corretta, pragmatica e in tempi stretti può trasformare una potenziale crisi in un una reputazione positiva addirittura rinforzata. Il comportamento negativo del fan può trasformarsi e potrebbero innescarsi domande sull’operato e sulle attività in corso, che permetteranno alla farmacia di farsi conoscere ancora meglio e in maniera più trasparente dai propri utenti. L’impegno sarà ripagato.