Come sviluppare al meglio la tecnica della vendita assistita, elemento distintivo del canale farmacia, facendola divenire un plus e non un costo?
La vendita assistita è un elemento distintivo del canale farmacia e rappresenta un valore importante se focalizzata su capacità di consiglio e relazione con il paziente-cliente. Come svilupparla al meglio? La domanda ci conduce proprio nel cuore della gestione della farmacia, più in particolare nel delicato processo che inizia con l’entrata del cliente all’interno del Pdv e si conclude con la battuta dello scontrino e la consegna del prodotto.
Il processo di vendita, perché si compia correttamente, necessita di tre elementi distinti che, se ben amalgamati, portano alla chiusura della transazione e alla soddisfazione del cliente: assortimento, capacità di consiglio e relazione. Mentre l’assortimento è un fattore che caratterizza tutte le attività di vendita al dettaglio, è la capacità di consigliare il cliente e di instaurare una relazione forte che distingue nettamente l’acquisto nel canale rispetto a quello in altri luoghi.
Se vogliamo creare un legame forte con il cliente è necessario farlo sentire importante e dedicargli molta attenzione. Un modo molto efficace per entrare in sintonia con l’acquirente, oltre ad accoglierlo, salutandolo per nome, è quello di ascoltarlo in maniera empatica quando ci pone le sue richieste, tra il cliente e il farmacista si deve instaurare una comunicazione coinvolgente dove il primo deve sentirsi compreso e accettato dal secondo. Questa modalità di relazione porta all’instaurarsi di un rapporto fiduciario (paziente-farmacista), che trascende il tema del mero scambio economico (merce contro soldi) esaltando la fidelizzazione dell’acquirente alla farmacia.
La capacità di ‘suggerire il rimedio migliore’, rappresenta non solo uno dei tre ingredienti della vendita assistita, ma è indubbiamente il ‘fattore’ determinante della stessa. Il farmacista, per fornire un consiglio di valore, deve però possedere una buona conoscenza delle principali patologie e logicamente dell’azione dei vari rimedi in assortimento: senza un adeguato bagaglio di conoscenze non è assolutamente possibile indirizzare in maniera corretta il paziente. Per questo il professionista deve essere in grado di porre delle domande mirate, comprendere velocemente il quadro generale dei piccoli disagi del cliente e raccomandare il prodotto più idoneo alla situazione. Se la capacità di entrare in sintonia profonda con le persone può essere una dote caratteriale innata, su cui si può lavorare (ma fino a un certo punto), la capacità di fornire consigli adeguati è strettamente legata allo studio e all’impegno del singolo nell’ampliare il suo bagaglio di conoscenze. Investire tempo e denaro nell’accrescimento delle competenze è un ottimo modo per assicurarsi un futuro professionale prospero.
Vendita assistita efficace in cinque punti
1. Evitare di essere un semplice distributore di prodotto, che termina il proprio compito consegnando ciò che è stato richiesto, ma arricchire sempre il contatto con il cliente con consigli sull’uso corretto del prodotto e sulle sue modalità di assunzione.
2. Fornire informazioni anche sui prodotti non trattati, in modo da non dare la sensazione di essere all’oscuro della loro esistenza e disinformato.
3. Informarsi di continuo sulle novità apparse sul mercato, per essere sempre in grado di affrontare la possibile richiesta di un nuovo prodotto reclamizzato.
4. Mettersi nei panni del cliente per capire di cosa egli necessiti
5. Sentirsi nei confronti del cliente un vero consulente che lo sappia consigliare a risolvere i suoi piccoli problemi o, semplicemente, aiutare a mantenersi in salute.
L’articolo completo è sul numero di marzo di Tema Farmacia
