La farmacia vincente in futuro sarà la farmacia di relazione, nella quale il farmacista costruirà un rapporto continuativo con il paziente, possibilmente agendo in sinergia con il medico di famiglia
La partita dello sviluppo futuro della farmacia si gioca sulla competenza del farmacista, sul consiglio che sa fornire, instore come online. Essenziale è la presa di coscienza del farmacista sul suo ruolo di consulente della salute a tutto tondo. A confermarlo, la ricerca ‘La farmacia del futuro: da canale distributivo a farmacia di relazione professionale’ presentata da Doxa Pharma, secondo la quale negli ultimi 15 mesi ha fatto il suo ingresso sulla scena un nuovo cluster di farmacie, la ‘farmacia di relazione’: “Il segmento”, evidenzia Gadi Schoenheit, vicepresidente di Doxa Pharma, “rappresenta il 22% delle farmacie indipendenti in Italia (circa 1/5 del totale) e ne identifica la frangia più innovativa”.
Farmacie di relazione e farmacie in cooperativa strategica
La ‘farmacia di relazione’ è costituita da operatori che mirano a posizionarsi come consulenti del cliente-paziente, con il quale vogliono entrare in contatto prima di tutto per capirne il problema di salute e provare a dare una risposta consulenziale. “In quest’ottica, prodotti e servizi servono ad anticipare e costruire la relazione, oltre che a concluderla”, segnala Schoenheit.
Affine a questo cluster c’è quello delle farmacie in cooperativa strategica (il 31% del settore), che riunisce farmacisti aggregati tramite rete virtuale o reale. Non è una tipologia innovativa, come la farmacia di relazione, ma è un segmento in evoluzione e in crescita: nel 2016 rappresentava il 26% del totale, oggi aumenta di 5 punti percentuali. Che cosa lo differenzia dalla farmacia di relazione? Mentre quest’ultima punta a una mono- specializzazione, su cui investe per approfondire la propria competenza, la farmacia in cooperativa strategica punta alla multi-specializzazione, nel senso che lavora per sviluppare tutti i propri intenti di specializzazione. “Se il tema centrale è la consulenza/ consiglio, il farmacista deve costruire una relazione continua con il paziente basata sulla conoscenza dei suoi bisogni”, chiarisce Schoenheit, “mentre, nell’ipotesi della cooperativa strategica l’obiettivo è la creazione di una fedeltà del cliente, attraverso un’offerta ampia e variegata, grazie a una strategia commerciale basata sulla conoscenza e l’ascolto, meno sulla consulenza”.
Un altro argomento importante per il futuro della farmacia, soprattutto se di relazione, riguarda l’online, e le sue opportunità per costruire e mantenere un dialogo costante con il cliente. “Se si guarda al web come a un’alternativa distributiva, lo si vive come una minaccia. Invece, va visto come un’opportunità per essere più vicini al paziente, come un importante strumento di relazione, da coltivare con un proprio sito internet piuttosto che con i social e le app”.
L’articolo integrale è disponibile sul numero di luglio di Tema Farmacia
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