I cambiamenti nel mondo della sanità portano la farmacia a svolgere nuove funzioni, che vanno oltre la vendita del farmaco. La tradizionale vicinanza del farmacista al paziente-cliente può aiutare a offrire servizi sempre più personalizzati e a migliorare la performance dell’impresa farmacia
In virtù del contatto continuo con i pazienti e della loro esperienza storica al servizio di questi, le farmacie possono beneficiare del passaggio da un’assistenza basata sul prodotto a una basata sul servizio. Tuttavia, per far emergere il loro valore, le farmacie hanno bisogno di nuove strategie che massimizzino le capacità attuali e aumentino quelle potenziali. Queste strategie richiederanno una nuova prospettiva e nuove soluzioni tecnologiche, per supportare sia un aumento della rotazione dei prodotti sia maggiori richieste di servizi personalizzati. Proprio la vicinanza al paziente può aiutare la farmacia a raggiungere questi obiettivi.
Offrire servizi personalizzati
Le farmacie devono estendere il livello dei servizi personalizzati. Molte farmacie stanno lanciando nuovi modi per connettersi con i pazienti sia per le cure urgenti sia per le condizioni croniche a lungo termine. Per superare queste e altre sfide, le farmacie devono dimostrare il loro valore unico nell’aiutare a risolvere i problemi più spinosi dell’assistenza sanitaria. Le farmacie che adottano tale ruolo vedranno miglioramenti nella fedeltà dei clienti, con un impatto positivo sui loro profitti.
Gestire le cronicità
Malattie croniche complesse come il diabete o la broncopneumopatia ostruttiva richiedono un monitoraggio efficace del farmaco e strategie avanzate di aderenza, che tengano conto delle altre condizioni del paziente e di eventuali fattori demografici o socio-economici, che potrebbero interferire con il paziente in terapia. La farmacia può svolgere un ruolo guida nell’aiutare questi pazienti a superare gli ostacoli all’adesione terapeutica e nel coinvolgere coloro che potrebbero sentirsi emarginati a causa del loro stato di salute. Gli sforzi delle farmacie per gestire questi pazienti complessi richiedono un supporto tecnologico per identificare i pazienti stessi che necessitano di interventi, ridurre i breakpoint nelle transizioni di cura e razionalizzare le comunicazioni, sia con i pazienti sia con i fornitori.
Migliorare l’esperienza del paziente
L’esperienza del paziente ha delle implicazioni sul successo aziendale complessivo che non possono essere sottovalutate: troppe istituzioni sanitarie sono conosciute per i lunghi tempi di attesa o per l’incapacità di coinvolgere i pazienti nel percorso di cura. Le farmacie sono un luogo naturale per migliorare l’esperienza del paziente, perché le visite alla farmacia sono molto più numerose delle visite dal dottore e perché la farmacia stessa è radicata nell’ambito retail ed ha più familiarità con l’esperienza di vendita al dettaglio di quanto non abbiano i fornitori di assistenza sanitaria. Le farmacie che sanno collegare efficacemente le interazioni durante il viaggio del paziente all’interno del punto vendita e ne sanno prevedere il comportamento, offrono un’esperienza migliore, possono evolvere con i loro pazienti, sono più efficienti e aumentano la loro redditività.
Usare la tecnologia per comunicare meglio
Nel corso della loro vita, i pazienti possono incontrare diversi medici e strutture sanitarie, ma probabilmente si rivolgono alla stessa farmacia per molti anni. I farmacisti possono giocare un ruolo chiave nel miglioramento della continuità dell’assistenza e offrire coaching su una varietà di tematiche. Quando però le sessioni di coaching, individuale e di gruppo, aumentano, diventa necessario per la farmacia automatizzare alcune funzioni di routine. Le farmacie dovrebbero cercare strumenti di comunicazione che facilitino il collegamento con i pazienti in diversi punti di contatto lungo il loro percorso di adesione ai farmaci: automatizzare alcuni di questi punti di contatto aiuterà a liberare le risorse del farmacista per consentire di interagire individualmente con i pazienti che richiedono un più intenso rapporto umano. Sfruttando le nuove soluzioni di comunicazione, le farmacie possono aumentare la loro capacità di fornire servizi al paziente senza dover ampliare l’organico, svolgere un ruolo di riferimento nel percorso di cura e coinvolgere il paziente in un impegno proattivo in materia di prevenzione e benessere.
