Il valore di essere raggiungibili su tutti i canali

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La vendita omnicanale spopola nel mondo retail. Per questo i clienti si aspettano di averla anche dalla farmacia. Per essere presenti su più fronti è utile avere precise strategie di business

 

I consumatori moderni sono informati e responsabilizzati e il loro rapporto con i rivenditori è molto diverso da quello di qualche anno fa. Oggi le persone selezionano prodotti e servizi non solo in base alle pubblicità tradizionali, ma anche alle interazioni con amici e trendsetter, nonché al marketing personalizzato. Sanno dove trovare informazioni, sono consapevoli delle opzioni disponibili e dei prodotti sul mercato. È l’era dell’omnicanalità. A fronte di questa situazione, per attrarre e mantenere i consumatori quando visitano una farmacia (fisica o virtuale), occorre compiacerli al pari di qualsiasi altro negozio e gli si deve offrire un’esperienza conveniente e coerente in tutti i possibili punti di contatto.

Viviamo in un’epoca in cui le aspettative dei consumatori sono più alte che mai. Non solo i pazienti confrontano la loro esperienza in una farmacia con un’altra, ma la paragonano anche con quella di aziende e marchi di altri settori. Quando i pazienti non sono soddisfatti del trattamento, dei prezzi o dell’assortimento trovato, usano mezzi alternativi per rivolgersi altrove per avere i farmaci. Le app mobili e gli ordini online sono solo alcune delle opzioni offerte dall’omnicanalità e che possono essere usate per ottenere ciò di cui si ha bisogno.

Come migliorare l’esperienza di acquisto

Tradizionalmente, i clienti visitano una farmacia per tre motivi: ottenere quei medicinali disponibili solo a fronte della presentazione di una ricetta medica, curiosare e acquistare prodotti relativi alla salute e alla bellezza (medicinali, integratori, cosmetici e vari altri prodotti da banco), avere servizi e consulenze sanitarie (ad esempio il monitoraggio della pressione sanguigna). Il primo punto, avere i medicinali prescritti dal medico, è forse il motivo più comune per cui si visita una farmacia, ma è anche un punto dolente per molti clienti. Il processo che porta a ricevere i farmaci di cui si necessita richiede il disbrigo di alcune procedure burocratiche inerenti la prescrizione. Questo richiede tempo, anche per avere un solo farmaco possono essere necessari svariati minuti. Una buona soluzione online (basata sul Web o app mobile) che consenta ai clienti di inviare in anticipo le prescrizioni, ma anche di ordinare altri farmaci Otc o qualsiasi altro prodotto, può essere un modo semplice ed economico per fornire una migliore esperienza di acquisto in negozio, poiché consente ai clienti di recarsi in farmacia solo quando gli articoli sono pronti da ritirare.

Alcune farmacie hanno persino avviato per i loro clienti un servizio di click&collect, al fine di garantire transazioni veloci e migliorare ulteriormente l’esperienza di acquisto. Un esempio in questo senso è DottorFarma (www. dottorfarma.it, iniziativa di Federfarma). Clutech ha invece ideato il servizio di consegna a domicilio per farmacie www. consegnafarmaci.it. Queste opportunità sono state rese possibili dalla ricetta digitalizzata, che ha avuto ampia diffusione a causa del Covid-19 e che permette di identificare in modo univoco a livello nazionale una determinata prescrizione medica online. Parallelamente a queste iniziative, alcune farmacie sono riuscite a portare nella loro app o sul loro sito web l’esperienza dell’utente in negozio. Ciò significa che il cliente, oltre alla possibilità di inviare una ricetta da ritirare in farmacia, può anche sfogliare il catalogo prodotti e vedere le immagini dei singoli articoli, avendo informazioni dettagliate su caratteristiche e prezzi. I clienti possono ordinare questi articoli online, scegliendo di riceverli a casa o di trovarli pronti quando si recano a ritirare le prescrizioni prenotate.

Prima di tutto un buon servizio

Una delle cose più importanti che un rivenditore può fare per fidelizzare i clienti è fornire un buon servizio. Oggi i clienti sono abituati a ottenere online una grande quantità di informazioni, nonché annunci e consigli personalizzati. Quando varcano la porta di un negozio si aspettano di trovare un personale informato e rapido nell’accesso alle informazioni come accade sui siti web o sui social network. Una buona soluzione IT per farmacia deve responsabilizzare i dipendenti. Il personale deve essere in grado di accedere in tempi rapidi a informazioni mediche e farmacologiche aggiornate, nonché ai dettagli del prodotto, alle informazioni nutrizionali per gli integratori alimentari, alle caratteristiche e agli ingredienti dei cosmetici e via dicendo. Le attuali attività di marketing, come promozioni attive e iniziative per i clienti fedeli, dovrebbero poter essere consultate anche in formato digitale all’interno della farmacia, per esempio sui tablet e sui terminali POS. I dipendenti devono poter anche accedere alle informazioni rilevanti sui clienti per riuscire a personalizzare le loro interazioni e fornire raccomandazioni sui prodotti pertinenti. Per soddisfare i consumatori moderni attraverso i differenti canali, è fondamentale che le farmacie implementino una tecnologia che supporti i loro obiettivi e risponda alle loro richieste. Il consumatore oggi si aspetta che l’esperienza digitale di un rivenditore sia sincronizzata perfettamente con ciò che trova quando mette piede in un negozio fisico. I farmacisti che riescono a soddisfare questo desiderio sono quelli che hanno le maggiori probabilità di successo.

1 COMMENTO

  1. Articolo apprezzabile, ma non ne siamo meravigliati, considerata la profonda conoscenza del settore Farmacia da parte della dr.ssa.P. Godi. Ci permettiamo solo di far rilevare che la multicanalità sta allontanando ancor più dalla Farmacia i clienti-pazienti, con le conseguenze che lo stesso prof Adrower, ha evidenziato in altro articolo. Il prezzo che la Farmacia sta pagando è altissimo. Ferruccio de Felice

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