“Il tempo è una grandezza bidimensionale, lo puoi vivere in larghezza o in lunghezza”, diceva Luciano De Crescenzo nel film 32 Dicembre. Quanto vale questa variabile in farmacia?
Il tempo “non basta mai” oppure “non passa mai”, sono le tipiche espressioni che si sentono in frangenti pandemici, a seconda del territorio di appartenenza dell’esercizio farmaceutico.
Occorre dare, quindi, qualche elemento di calcolo per riflettere sull’uso razionale del tempo in questi momenti di rapidità nelle decisioni e nelle scelte da effettuare. Lo scorso 29 ottobre, partecipando a un forum del settore, nelle sessione “Multimediale e Multicanale tra tradizione e nuovi modelli di comunicazione, il Pharma Retail Post Covid 19”, abbiamo intervistato Paolo Pezza, sales director di Manetti&Roberts Bolton Group, su questo argomento. La scansione del tempo è cambiata profondamente in farmacia in questa era pandemica. Già dobbiamo ragionare come sarà il cosiddetto “New normal” che non potrà essere certamente uguale al periodo pre-Covid-19. Come è possibile notare dalla tabella 1, il timing lavorativo in farmacia è scandito, secondo il farmacista, da un soddisfacente lavoro di “bancone”, che è al primo posto (28% del tempo giornaliero) e da un altrettanto non gradito lavoro di back office, al secondo posto (24%), al quale segue, in terza posizione con il 16%, il consiglio al paziente.
Nei desiderata dei farmacisti, dall’indagine della Doxa riportata da Pezza, emerge una chiara richiesta di contenimento dell’attività di back office e un piccolo assestamento del “bancone” per incrementare, invece, il consiglio al paziente e la gestione dello stesso in collaborazione con il medico di medicina generale. Soprattutto, quello che emerge è un bisogno di richiesta crescente, da parte del farmacista, di ricevere e svolgere sempre di più formazione.
Questi due elementi, controllo delle attività che non impattano direttamente con il paziente e formazione, meritano di essere parametrate con la gestione del tempo. Le attività di controllo e gestione dell’impresa sono cresciute in termini numerici in maniera esponenziale, con raddoppio del tempo necessario per effettuare le procedure richieste. Da questo deriva, l’indagine lo sottolinea chiaramente, l’interessante richiesta di formazione che vede ai primi posti la gestione aziendale e il marketing quale base per rispondere alle esigenze del mercato (vedi tabella 2). Una esigenza di questo genere fa comprendere come anche questa rubrica può dare il suo contributo alla “evoluzione” e alle “priorità” delle prospettive future del farmacista.
Pianificare il personale
Sembra opportuno proporre un metodo che, analizzando i dati della Doxa, indichi il modello di calcolo del Fte (Full time equivalent). Questo modello è utile per pianificare e valutare il più importante investimento di una azienda, il personale. Il tempo gestito dal personale dedicato alle attività è l’elemento di investimento più importante che l’azienda mette a disposizione per parlare di se stessa. In questo modo è possibile valutare come l’azienda investe per ottenere risultati concreti. Valorizzare e dimensionare la pianificazione della forza lavoro è necessario per essere competitivi nei mercati. Soprattutto, permette di comprendere con quanta forza il messaggio che caratterizza l’esercizio farmaceutico è proposto alla clientela e, periodicamente, come resettare gli impegni dei singoli professionisti che lavorano in farmacia (vedi tabella 3).
A questo punto è interessante fare una pura riflessione teorica basata sull’analisi del Fte dedicata ai pazienti. Sono state considerate le sottovoci del tempo dedicato al settore etico, a quello commerciale e il tempo dedicato al consiglio ai pazienti. Questo allo scopo di provare a recuperare parte del tempo per concentrarlo nelle attività più “classiche” dedicate al paziente e alla formazione. I calcoli dicono in maniera netta che il Fte del farmacista è pari allo 0,82 e dedica circa 6,6 ore medie di attività rivolta ai pazienti in otto ore lavorative giornaliere. Ma dove, allora, è possibile guadagnare tempo per amplificare l’attività di consiglio al paziente e rendere ciclica e utile la formazione? Probabilmente accelerando e modificando alcuni processi quali l’acquisizione dati per le ricette, con relativa stampa delle stesse, nonché l’operatività di preparazione e controllo-qualità dei prodotti da consegnare ai pazienti. Un esempio potrebbe essere l’uso della multicanalalità sistematica con i pazienti, magari selezionando il target e valutando meglio lo strumento più idoneo da utilizzare (WA, mail, video e telefonata). L’uso razionale dell’intelligenza artificiale potrebbe far guadagnare tempo e spazio all’organizzazione. Se è vero, come riportato dallo studio Piepoli, che la disponibilità di prodotti in farmacia è il primo parametro in crescita nelle ricerche online svolte dai pazienti sui siti web delle farmacie, curando con attenzione le richieste fatte online, si potrebbe guadagnare sia qualche spazio per altre attività, quale, per esempio, la formazione, sia evitare le file al di fuori delle farmacie.
Conclusioni
Occorre concentrarsi sulla formazione come bisogno di tempo richiesto dal farmacista. Sempre al forum è stata lanciata una proposta che potrebbe essere articolata con un inizio in ambito di formazione universitaria e un seguito applicativo anche nella formazione medica continua.
Se si riuscisse a sviluppare un modello che metta insieme competenze universitarie e aziendali, si potrebbe dare lo spazio al sapere, ai comportamenti e al saper essere. In un libro edito da Sapienza, viene evidenziata la necessità di creazione di “missionari tecnologici”, persone qualificate che “offrono la propria consulenza porta a porta”.
Il farmacista, in farmacia, svolge già questa missione.
Deve essere solo “riposizionata” la sua formazione in base alle esigenze del mercato incentrate sulla richiesta dei pazienti-clienti, con l’obiettivo di creare sempre e ancora maggior utilità al Sistema salute del cittadino.
