La trasformazione digitale di molti processi, primo fra tutti quello di acquisto da parte dei clienti della farmacia, permette di proporre un’ampia gamma di servizi e prodotti a un pubblico sempre più vasto.
A seconda di dove e come fanno gli acquisti, i clienti possono essere divisi in tre gruppi: brick & mortar, click & collect e consegna a domicilio.
Clienti brick & mortar
I clienti brick & mortar preferiscono visitare il negozio “reale” della farmacia, ma spesso si preparano online guardando i dettagli dei prodotti e gli orari di apertura. Questo è un gruppo molto ampio: la maggior parte dei clienti preferisce ancora recarsi in farmacia e parlare con un farmacista di persona, sfruttando l’esperienza del personale della farmacia. In effetti, le farmacie spesso hanno un traffico elevato sui propri siti web, ma pochi acquisti online.
Clienti click & collect
I clienti click & collect preferiscono ordinare i prodotti online o tramite app e poi ritirarli nella farmacia di fiducia. La motivazione per selezionare il ritiro in negozio potrebbe essere che il cliente desideri sfruttare sia l’esperienza del personale della farmacia sia la comodità dello shopping online oppure che preferisca non aspettare in casa la consegna.
Clienti “consegna a domicilio”
I clienti “consegna a domicilio” ordinano online (o tramite telefono/app) per ricevere i prodotti a un indirizzo scelto. Questo è oggi il più piccolo dei tre gruppi, ma sta crescendo.
Consigli per la farmacia digitale
Le farmacie che offrono servizi omni-channel, come click & collect, devono assicurarsi che i processi funzionino perfettamente dall’ordine alla consegna. Un cliente click & collect, che sfrutta la comodità di ordinare online, probabilmente preferirà ricevere un servizio rapido mentre è in farmacia. La farmacia dovrà pertanto creare code specifiche per il ritiro e assicurarsi che il cliente possa facilmente aggiungere acquisti correlati al proprio ordine (per esempio articoli per la salute e la bellezza) mentre si trova in negozio.
I clienti che optano per la consegna a domicilio o per il click & collect devono inoltre essere informati con un processo semplice e chiaro al momento dell’ordine. Ciò include, per esempio, l’accesso senza problemi nei database di prescrizione elettronica o l’opzione per riacquistare scattando una foto del loro attuale prodotto. Per aumentare la possibilità di vendite al dettaglio aggiuntive, i farmacisti dovrebbero implementare sistemi di raccomandazione dei prodotti personalizzati sulla loro piattaforma di e-commerce.
In generale, qualsiasi tecnologia implementata da una farmacia dovrebbe supportare la qualità e la sicurezza, garantendo flessibilità e responsabilizzando sia i clienti sia il personale.
Per una farmacia digitale, è meglio selezionare una soluzione IT che supporti esperienze di acquisto senza interruzioni. Affinché l’esperienza sia davvero perfetta, inoltre, i diversi canali di vendita devono essere adeguatamente unificati. I siti web e le app devono fornire almeno funzioni di cross-selling di base, incoraggiando i clienti ad acquistare prodotti pertinenti: per esempio consigliando gli articoli appropriati che potrebbero essere necessari in combinazione con gli articoli di prescrizione.
Un’esperienza in Lombardia sulle ricette ripetibili: l’app Salutile Ricette
Da luglio 2018, la Regione Lombardia ha avviato una sperimentazione che, attraverso l’utilizzo di un’app, consente di ritirare i farmaci con prescrizione recandosi direttamente in farmacia senza andare dal medico curante.
Il sistema è attualmente in fase di test nell’Azienda sociosanitaria territoriale Rhodense di Garbagnate Milanese, in provincia di Milano, grazie a un contratto di collaborazione siglato tra Federfarma Lombardia, Assofarm Confservizi Lombardia e l’Asst per l’utilizzo dell’App “Salutile Ricette”. Il progetto è al momento rivolto ai pazienti cronici e coinvolge 120 farmacie.
Più in dettaglio, il paziente riceve la ricetta ripetibile direttamente su smartphone o tablet. Tale ricetta è dotata di un codice a barre che il farmacista legge con la propria penna ottica direttamente dal display del dispositivo. Il gestionale della farmacia recupera la ricetta dal Siss, il sistema informativo della Regione, e lo stampa per consentire al farmacista di incollare le fustelle.
«Si tratta di una sperimentazione molto importante – commenta il presidente Federfarma Lombardia, Annarosa Racca – che rappresenta un ulteriore passo in avanti verso una farmacia sempre più dematerializzata, anche verso un’attività sempre più moderna. Non abbiamo ancora dei dati ufficiali su quante ricette siano state effettivamente stampate fino a ora. Ma sicuramente si tratta di un progetto molto importante per la Regione Lombardia che vuole uscire da questa sperimentazione e che vuole portare questo progetto a livello regionale per tutti i malati e su tutte le Ats, tramite un tesserino e un pin che il paziente fornisce al farmacista».
