Per essere soddisfatto e quindi fidelizzato, un paziente/cliente dovrebbe poter avere un servizio personalizzato quando si reca in farmacia e dovrebbe poter usare strumenti semplici e di facile fruizione quando acquista online: la risposta a queste esigenze è un approccio omnicanale
Anche, le farmacie, così come altri retailer, stanno cercando nuovi modi per offrire ai propri pazienti/clienti esperienze di acquisto senza interruzioni, indipendentemente dal canale scelto per l’acquisto stesso. In particolare, le farmacie si stanno impegnando molto nella ricerca di modi efficaci per riconnettere e integrare il mondo fisico (i tradizionali negozi) e il mondo digitale (sito Web e app di fidelizzazione), offrendo ai clienti nuovi mezzi per interagire.
I consumatori moderni sono molto più informati e responsabilizzati e il loro rapporto con i rivenditori è molto diverso da quello di pochi anni fa. Oggi, le persone selezionano prodotti e servizi basandosi oltre che sulla pubblicità tradizionale, anche sulle interazioni con amici e influencer, nonché sul marketing personalizzato. Sanno dove trovare informazioni, sono consapevoli delle diverse opzioni e dei prodotti disponibili sul mercato. Per attirare e mantenere l’attenzione dei consumatori di oggi occorre compiacerli quando visitano un sito Web o un negozio, sapendo offrirgli un’esperienza conveniente e coerente in tutti i possibili punti di contatto.
Migliorare l’esperienza di acquisto
I clienti visitano una farmacia essenzialmente per quattro motivi: prendere medicinali ritirabili solo con ricetta, acquistare prodotti per la salute e la bellezza, usufruire di servizi sanitari e avere consulenza. Il primo di questi motivi è la ragione più comune per cui ci si reca in farmacia. Per i farmaci da banco e altri prodotti, i clienti potrebbero ordinarle prima di recarsi in farmacia e andarle e ritirare quando gli è più comodo. Una buona soluzione online o un’app mobile potrebbero fornire una migliore esperienza di acquisto in negozio, poiché consentirebbero ai clienti di andare in farmacia solo quando gli articoli sono pronti. Non solo. Gli consentirebbe anche di sfogliare il catalogo dei prodotti vedendone le immagini, con informazioni dettagliate su caratteristiche e costi. I clienti potrebbero quindi ordinare questi articoli online o acquistarli nella loro farmacia locale, quando vi si recano per ritirare le loro prescrizioni.
Fidelizzare i clienti
Una buona soluzione suggerita dall’approccio omnicanale, che può aiutare a fidelizzare un cliente dandogli un buon motivo per tornare, può essere un servizio che gli ricordi che sta per esaurire il farmaco che usa per una certa terapia e che è già disponibile una nuova confezione in farmacia. Il ritiro può quindi avvenire nella farmacia stessa o tramite consegna a domicilio.
Un altro esempio è il marketing personalizzato. Un buon software di gestione permette di utilizzare la cronologia degli acquisti del cliente per inviargli offerte e promozioni specifiche, mandate direttamente sul suo smartphone tramite app mobile. Anche i coupon (in formato fisico o digitale) che offrono sconti basati su acquisti precedenti (per esempio un articolo gratuito ogni 10, 20, 30… acquisti) sono un buon modo per premiare i clienti fedeli. Proponendo offerte in base alle preferenze personali e agli acquisti passati, potete offrire ai clienti un motivo molto valido per continuare a tornare nella vostra farmacia.
Responsabilizzare i dipendenti
Una delle cose più importanti che un negoziante può fare per fidelizzare i clienti è offrirgli un buon servizio. Oggi i clienti sono abituati a ottenere una grande quantità di informazioni e consigli online. Perciò, solitamente quando entrano in un negozio si aspettano che il personale sia tanto informato e rapido nell’accedere alle informazioni quanto lo sono i siti Web e i social network. Ovviamente non è possibile che chi lavora in farmacia sia onnisciente, però in questo può essere di grande aiuto una buona soluzione IT.
Il personale, o almeno i membri del personale autorizzati a farlo, deve poter accedere velocemente a informazioni mediche e farmacologiche aggiornate, nonché a dettagli sul prodotto, come informazioni nutrizionali per gli integratori alimentari, caratteristiche e ingredienti per i cosmetici e così via. Per poter personalizzare le loro interazioni e fornire consigli ad hoc sui prodotti, i dipendenti devono anche poter ottenere informazioni rilevanti sui clienti (ovviamente, secondo quanto consentito dalle normative).
Il processo migliore prevede quindi un buon servizio personalizzato a cui viene aggiunta la protezione della privacy e da cui sono eliminati spostamenti e code inutili. Per una farmacia, una strategia omnicanale ben funzionante significa che una visita a distanza deve essere tecnicamente semplice e lo strumento da usare tanto facile che, in linea di principio, tutti i clienti dovrebbero sapere come utilizzarlo. Per molti aspetti, lo smartphone è l’ideale, visto che l’acquisto da dispositivo mobile è già utilizzato da due terzi dei clienti digitali e la quota è in crescita. Inoltre, al cliente deve essere fornito lo stesso buon servizio sia che si trovi in farmacia oppure operi da remoto. Il contenuto del servizio, la consulenza medica e le dinamiche di visita devono essere sempre della stessa qualità. I clienti devono poter pagare i loro acquisti con la stessa facilità sia in negozio sia da remoto.
La sfida nella consegna dei farmaci
L’accesso remoto è sinonimo di multicanalità. Le persone sono ormai abituate a scegliere tra varie opzioni quando effettuano altri tipi di acquisti, quindi lo stesso si aspettano anche da una farmacia moderna. È quindi un fatto positivo che i clienti possano disporre di varie opzioni per ordinare e ricevere farmaci e altri prodotti farmaceutici.
Tuttavia, l’approccio omnicanale nella consegna di farmaci rappresenta una grande sfida. Gli studi dimostrano infatti che quanto più l’esperienza del cliente in un canale differisce dal servizio sperimentato in un canale alternativo, tanto più confuso e insoddisfatto è il cliente stesso nei confronti chi fornisce tali servizi. Così, se il servizio è difficile da utilizzare o è lento, si può facilmente trovare un altro fornitore con un semplice clic.
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