Avere un sito web che abbia un’ottima reputazione è fondamentale. Ecco alcuni consigli per ottenere recensioni positive e per trasformare in punti di forza anche gli eventuali giudizi negativi
Le recensioni on line hanno cambiato il modo in cui le persone scelgono dove acquistare. Secondo un sondaggio condotto da BrightLocal, società specializzata in strumenti di ottimizzazione dei motori di ricerca, il 90% dei consumatori legge le recensioni on line prima di scegliere i propri acquisti, se quindi anche la vostra farmacia è on line, è molto probabile che gli utenti consulteranno il vostro sito e leggeranno le recensioni prima di decidere di visitarla. A differenza del passaparola tradizionale, che potrebbe arrivare a una manciata di persone nella cerchia di amici e familiari, le recensioni on line raggiungono migliaia di persone nell’intera comunità e rappresentano il canale più efficace per l’acquisizione di nuovi clienti. Questa pubblicità gratuita, efficace e di vasta portata, è uno strumento ideale per le piccole realtà come le farmacie indipendenti: le persone che una volta non avrebbero mai sentito parlare della vostra farmacia ora possono scoprirvi facilmente con una ricerca on line.
Predisponete un sistema per generare recensioni
Esistono molte opzioni software che consentono di raccogliere informazioni sui clienti e di ‘seguirli’ automaticamente chiedendo loro una recensione. Alcuni di questi sistemi filtrano persino le recensioni e bloccano quelle più scarse anziché inviarle ai siti di recensioni. Le recensioni si possono chiedere anche ‘fisicamente’: il momento migliore è quando un paziente si complimenta e vi ringrazia. Sfruttate questa opportunità per dire loro che siete lieti di ascoltarli e chiedetegli se desiderano condividere la loro esperienza con una recensione per Google o Facebook.
Recensioni e ricompense
Se predisponete un premio per le recensioni, le persone avranno un incentivo per esprimere un onesto giudizio. Pertanto, prendete in considerazione la possibilità di offrire ai pazienti uno sconto inserendoli in un concorso a premi oppure offrendo un coupon a chiunque pubblichi una recensione entro un determinato periodo di tempo. La combinazione di un premio più un limite di tempo – due tecniche promozionali classiche – spronerà le persone a pubblicare una recensione.
Rispondete alle recensioni
È buona norma rispondere direttamente a ogni recensione. La cosa peggiore che possiate fare è lasciare che le recensioni si accumulino senza alcuna risposta. La maggior parte dei consumatori vede una risposta misurata e ponderata a una recensione negativa o positiva come prova che l’azienda si preoccupa del servizio clienti. Per le recensioni positive, rispondete ringraziando e dicendo che siete felice di avere tali persone come pazienti. Per le recensioni negative, rispondete prontamente, offrite una spiegazione onesta e trovate un modo per rimediare.
Imparate dalle recensioni scadenti
Che cosa succede se la vostra farmacia non merita effettivamente una recensione a cinque stelle? Quando un numero sufficiente di pazienti fornisce lo stesso feedback, è tempo di dare un’occhiata a quello che stanno dicendo. Recensioni negative coerenti possono rivelare problemi reali. Risolvere questi problemi offrirà ai vostri pazienti un’esperienza migliore.
