Conta prima di tutto il farmacista, l’empatia che sa generare e instaurare con il paziente/cliente, e poi la farmacia, in quanto esercizio, con i prodotti e servizi che offre. È proprio il fattore umano il valore aggiunto in farmacia, che fidelizza il cliente. È questo il percepito di mille italiani, campione rappresentativo della popolazione, emerso dall’indagine conoscitiva Barometro Clienti della Farmacia volta a valutarne l’apprezzamento sul territorio, condotta da Doxapharma e presentata nell’ambito di Cosmofarma 2022.
La farmacia
È sempre più un punto di riferimento sul territorio, fidelizzante, tanto che una persona su tre non cambierebbe mai esercizio. Affidabilità, preparazione e disponibilità del farmacista e del personale operante guadagnano un valore medio superiore a 8 in una scala da 0 a 10. II fattore umano è la “variabile” competitiva che fa preferire ancora la farmacia fisica rispetto all’online. Segue, al secondo posto, l’assortimento dei prodotti.
I clienti stimano che ci sia, invece, ancora molto da fare in ambito di servizi a supporto del paziente, soprattutto, per quelli digitali, unica voce che rimane nel percepito poco al di sotto della sufficienza. I risultati complessivi sono comunque premianti: i clienti delle farmacie italiane confermano la loro soddisfazione anche attraverso l’indice Net promoter Score, tanto che un cliente su due consiglierebbe la propria farmacia di riferimento. Quella ideale? Deve presentare un buon mix fra professionalità e di una ampia offerta di prodotti.
I profili delle attività
Anche la farmacia si caratterizza per specifici ambiti di attività che la profilano agli occhi del cliente:
- la farmacia “tradizionale”: non è specializzata, si occupa soprattutto di prescrizioni mediche e non offre servizi aggiuntivi. Resta quella che per il 37% della popolazione si identifica meglio con il concetto di farmacia;
- la farmacia “drugstore”: fortemente specializzata in determinate aree, offre prodotti diversi e servizi aggiuntivi, ma non ha propensione a consigliare i clienti. È ancora poco conosciuta dalla clientela;
- la “cooperativa strategica”: specializzata, offre prodotti e servizi aggiuntivi, ha propensione alla consulenza e fa parte di catene. Godono dell’apprezzamento della popolazione;
- la farmacia “consulenza”: ha pochi dipendenti, non è molto specializzata e non offre servizi aggiuntivi, ma è molto propensa al consiglio. Aspetto, quest’ultimo, molto gradito al cliente.
I settori di specializzazione
Nel percepito del cliente, oltre una farmacia su due (56%) è specializzata in uno specifico settore: dermocosmesi (64%), salute e benessere (26%), alimentare (17%) parafarmacia (10%), sono le risposte più frequenti emerse dall’indagine. O anche in una particolare patologia (79%): analisi e controlli cardiovascolari (72%, soprattutto la misurazione della pressione), analisi di sangue e urine (41%), servizi sanitari e benessere. In una scala da uno a dieci, per i servizi il voto medio è 6,7 con un dichiarato nel 45% dei casi tra 8 e 10, a fronte del benessere che si assesta su un voto medio pari a 7 con un 51% tra 8 e 10.
Farmacie digital
Una farmacia su tre ha attivato programmi di fidelizzazione del cliente ed è presente anche online, anche con servizi digitali veicolati più alle prenotazioni rispetto all’e-commerce. Cosa si cerca sul web o sui social? Soprattutto orari di apertura e servizi offerti (85%), si fanno prenotazioni di farmaci (50%) o di servizi (45%) o anche acquisti. Tre opportunità digitali, queste ultime, che restano i principali desiderata dai clienti delle farmacie.
La farmacia del futuro
Cosa si aspettano i cittadini dalla farmacia? Che faccia un ulteriore upgrade di qualità ed evolva sempre più verso la direzione del polo vaccinale, facendo entrare la farmacia a 360 gradi nel sistema sanitario. Lo auspica il 62% degli intervistati, specie di età più matura. Le ragioni? Comodità (23%), rapidità (31%), utilità percepita, ottimizzazione dei tempi, vicinanza (19%): un mix che favorirebbe almeno per un cliente su due anche la propensione al vaccino. Mentre l’assenza di un medico in caso di reazioni avverse (14%), personale poco preparato (6%) e ambiente piccolo (4%) restano, per i più scettici, i fattori più temuti.
Il vaccino anti-Covid è quello più conosciuto (98%) e insieme quello più effettuato (92%), quelli per pneumococco e difterite, la profilassi contro l’Herpes zoster restano poco noti. Per il 63% degli intervistati, infine, tutti i vaccini andrebbero somministrati in farmacia, anche in funzione dei costi. Più di un cliente su due sarebbe disposto alla somministrazione solo se gratuita, in caso di pagamento il costo massimo secondo gli intervistati dovrebbe aggirarsi intorno ai 20 euro.
Vaccinazioni: gli italiani si fidano del farmacista
Come detto, dunque, gli italiani si fidano del farmacista anche per quanto concerne i vaccini, tanto che 2 italiani su 3 sono favorevoli a farsi vaccinare dal proprio farmacista di fiducia e 1 su 2 sarebbe più propenso alla vaccinazione se a somministrare il vaccino fosse il farmacista. «Questi dati confermano quanto il farmacista che opera sul territorio rappresenti un punto di riferimento affidabile e accessibile per i cittadini, nei grandi centri così come nelle comunità più piccole, che può svolgere un ruolo fondamentale nelle attività di prevenzione e promozione della salute – è il commento diffuso in una nota stampa dal Comitato centrale della Federazione degli ordini dei farmacisti (Fofi) alla luce dei risultati divulgati – La fiducia riposta nei farmacisti è la sottolineatura del ruolo che la professione ha assolto con competenza e responsabilità durante la pandemia, che ha consentito di superare i 3 milioni di vaccini anti-Covid inoculati nelle farmacie di comunità, che si aggiungono alla somministrazione dei vaccini antinfluenzali. I farmacisti di comunità possono offrire un contributo straordinario al Paese per aiutare molti italiani a vincere le resistenze alla vaccinazione e dare una forte spinta all’aumento delle coperture vaccinali, oggi ancora lontane dai livelli raccomandati dalle Istituzioni sanitarie, soprattutto a beneficio dei soggetti più fragili».