Nata come modalità operativa per le aziende, la gestione del flusso di lavoro può apportare grandi vantaggi anche alle farmacie, rendendole più competitive e capaci di offrire un maggior numero di servizi
La farmacia non può più permettersi costi generali elevati o inefficienze dietro il bancone. Un modo per migliorare l’efficienza del servizio clienti e la produttività dei dipendenti è adottare uno strumento per il workflow management, che permetta di ottimizzare lo svolgimento delle attività quotidiane. La farmacia sarà così più organizzata e il personale avrà maggiore consapevolezza delle proprie responsabilità. Infatti, c’è sempre qualche attività che sfugge o che resta incompiuta per una cattiva gestione dei tempi.
Che cos’è il workflow management
Con il termine workflow management generalmente si intende l’automazione, totale o parziale, di un processo lavorativo in cui le informazioni, i documenti o le attività transitano da un esecutore a un altro, in funzione di un preciso insieme di procedure e regole. La creazione di flusso di lavoro (workflow) prevede la suddivisione di un’attività in svariate micro-attività. Quando una di queste micro-attività è completata, la si depenna dall’elenco. Se uno stesso processo implica il coinvolgimento di più persone, quando viene terminata la micro-attività di competenza, la responsabilità passa al successivo esecutore, finché ciascuno non ha eseguito il suo compito e l’attività è stata totalmente completata.
Software per il workflow management
Oggi esistono diversi software per il workflow management, che possono aiutare le farmacie a impostare, gestire e monitorare i flussi di lavoro, ma soprattutto a condividerli con i propri dipendenti. Tali software solitamente hanno impostazioni piuttosto differenziate, ma hanno una serie di tratti comuni:
- ordinano e danno priorità alle attività in corso, a partire dal momento in cui la prescrizione arriva in farmacia fino al rilascio dello scontrino in cassa
- all’interno di queste attività, i dipendenti hanno chiare e precise responsabilità individuali
- alle prescrizioni sono associate delle priorità in modo che il farmacista sappia quali verificare immediatamente e quali possono invece attendere
- funzionalità di controllo garantiscono che il farmaco giusto arrivi al paziente giusto
L’ottimizzazione delle attività libera del tempo che può essere impiegato per gestire altri impegni spesso accantonati o rimandati a causa proprio della “mancanza di tempo”. Il workflow management aumenta anche le opportunità e la qualità delle interazioni con il paziente, che può quindi avere una migliore esperienza all’interno della farmacia. Se velocizza le operazioni di evasione delle prescrizioni, il farmacista ha più tempo per consigliare i pazienti sui farmaci che devono assumere. Risultato? Una migliore aderenza e minori effetti collaterali per il paziente. A molti questa potrà sembrare una soluzione ‘da grande azienda’, un di più che non ci si può permettere perché comporterebbe spese ‘inutili’. Niente di più sbagliato: dalla gestione dei flussi di lavoro anche una farmacia può trarre vantaggi tali da giustificare l’investimento. Nel lavoro quotidiano della farmacia, il workflow management rende l’attività più professionale, poiché elimina l’eventuale confusione che può nascere nel gestire una particolare prescrizione.
Più servizi al paziente
Per essere competitive, le farmacie oggi devono offrire una gamma di servizi che attirino il cliente. La capacità di proporre molteplici servizi è un tratto distintivo, ma crea problematiche che possono essere superate solo con adeguate procedure di gestione del flusso di lavoro. Una più accurata gestione del flusso di lavoro consente ai farmacisti di estendere il servizio di consulenza. In un flusso di lavoro ordinato ogni componente del team si occupa in modo più efficace delle attività di sua competenza e i farmacisti hanno il tempo per ascoltare i pazienti e fornire consigli, ad esempio provando a convincere quei pazienti che non hanno ancora iniziato a prendere i loro farmaci perché hanno paura degli effetti collaterali o indirizzandoli nella giusta direzione nel caso abbiano realmente riscontrato effetti collaterali. Questo tipo di servizio non solo può migliorare la salute del paziente, ma può anche creare un rapporto di fiducia tra il paziente e il farmacista. Si creerà così affiliazione: non solo i pazienti torneranno perché apprezzano il ruolo del farmacista e del suo staff nel migliorare la loro salute, ma racconteranno anche ad altri la loro positiva esperienza.
