Pazienti scortesi al banco non sono una rarità: ci può essere infatti chi si reca in farmacia con un animo piuttosto battagliero, magari dopo aver avuto notizie negative riguardo la propria salute. E un’eventuale lunga attesa può solo peggiorare le cose. È utile, quindi, saper reagire in modo appropriato, per evitare situazioni spiacevoli
È possibile che alcuni dei tanti pazienti con i quali ogni giorno si interagisce si comportino in modo scortese o aggressivo. Sebbene sia naturale innervosirsi quando i clienti sono irritabili o impazienti, il modo più efficace per ‘disinnescare’ situazioni spiacevoli è agire in modo professionale e concentrarsi sul problema, non sul comportamento.
Se qualcuno entra in farmacia e si rivolge a voi con tono irritato o sgarbato, è facile che anche la vostra reazione sia quella di una persona arrabbiata, ma questo non migliorerà la situazione. Quando un paziente è maleducato, fate un passo indietro: raramente si tratta di una questione personale, quindi non c’è bisogno di mettersi sulla difensiva, probabilmente sta solo avendo una brutta giornata. Spesso è appena uscito dallo studio del medico dopo una lunga attesa o ha ricevuto notizie inaspettate. La farmacia può essere l’ultima tappa di un iter difficile, a volte drammatico. I pazienti possono anche agire in modo inappropriato se non si sentono bene e hanno difficoltà ad aspettare, o se si sentono in ansia per il trattamento prescritto o, semplicemente, per la spesa per i farmaci che devono affrontare. Sebbene non sia possibile evitare ogni possibile incontro con pazienti maleducati, dovreste seguire alcuni accorgimenti per ridurre la frequenza con cui si verificano episodi spiacevoli e, nel caso dovessero comunque accadere, per reagire in modo appropriato.
Chiarite le preoccupazioni
Dovreste sviluppare pratiche e strategie di controllo per ascoltare con attenzione le esigenze di ogni paziente. Dopo aver atteso in fila (magari anche per svariati minuti), i pazienti si aspettano giustamente di avere risposte esaurienti a tutte le loro domande. Perciò, il modo in cui rispondete è importante: dopo aver ascoltato le preoccupazioni del paziente, cercate di capire il problema dal suo punto di vista. L’empatia può essere il modo più efficace per gestire la situazione. Evitate un comportamento scortese e provate a risolvere il problema.
Assicuratevi di fare del vostro meglio per aiutare i pazienti e per cercare di capire cosa vogliono da voi. Può essere utile usare un linguaggio che impieghi le parole del paziente stesso. Per esempio, usate frasi come “Sembra che il problema sia…” oppure “È questo ciò che intende?” per mostrare che state facendo il possibile per capire le loro preoccupazioni. La sensazione che qualcuno li stia davvero ascoltando e li capisca a volte è sufficiente per renderli meno irritabili.
Se la situazione lo richiede, scusatevi in modo empatico, ma senza ammettere alcuna colpa. Un’affermazione del tipo “Mi dispiace che lei abbia riscontrato questo problema”, può essere una soluzione per tranquillizzare un cliente insoddisfatto.
Abbiate pazienza
È però essenziale ricordare che siete gli esperti in argomenti di cui molti pazienti sanno poco: spesso questi ultimi non capiscono quali farmaci stanno assumendo, oppure non hanno chiare questioni come il pagamento del ticket o la ripetibilità della ricetta e possono avere diverse domande da porre. Dovreste fare in modo che il vostro obiettivo sia chiarire qualsiasi dubbio un paziente possa avere sui farmaci e, nel fornire spiegazioni, cercate di restare calmi, facendo anche attenzione alle espressioni facciali di disgusto o incredulità. Potrebbe essere opportuno sorridere, ma dovete fare attenzione che il vostro sorriso non comunichi un atteggiamento eccessivamente paternalistico.
Cercare di risolvere i problemi
La cosa più importante da ricordare, anche nel caso di clienti particolarmente maleducati, è che dovete affinare le vostre capacità di risoluzione dei problemi per poterli aiutare. I pazienti possono anche avere aspettative non realistiche su ciò che potete fare per loro: spiegate come funziona il sistema e come li potete aiutare a prevenire problemi futuri. Ci sono molti aspetti che il paziente potrebbe non riuscire a capire. Per esempio, se un cliente è maleducato e insiste per avere un medicinale senza essere in possesso della ricetta del medico, spiegategli gentilmente che è contro la legge e, quindi, non potete darglielo.
Abbassate i toni
Un paziente disperato potrebbe lamentarsi a voce alta e non lasciarvi la possibilità di fornirgli spiegazioni e aiutarlo. Se il paziente vi sta urlando contro, abbassate la voce e parlate con calma. In questo modo dovrà smettere di urlare per sentirvi.
Ci sono però situazioni in cui il comportamento di un cliente può arrivare all’oltraggio verbale o fisico. Se una parte importante del vostro lavoro è fornire un servizio, non dovete permettere a un cliente di insultarvi verbalmente o che usi un linguaggio offensivo. E non ignorate una minaccia.
Se capite che potreste perdere il controllo della situazione – e magari arrivare a un comportamento irrazionale – fate un respiro profondo, fermatevi un attimo o addirittura cercate di scusarvi. In questo modo dovreste calmare un po’ la situazione e prendere un minimo di tempo. Quindi, parlando a voce bassa, cercate di capire se riuscite a fare progressi verso una soluzione. Se i vostri sforzi risultano vani e il paziente è ancora agitato, allora potrebbe essere necessario coinvolgere un collega.
