Un software di Customer Relationship Management può fornire indicazioni strategiche per fidelizzare i clienti e aumentare il fatturato della farmacia

In passato i farmacisti dedicavano molto tempo all’inserimento manuale, nel proprio database, delle informazioni inerenti i propri clienti e al loro aggiornamento. Un’attività, questa, che rubava tempo prezioso a quello necessario per concentrarsi sui metodi per ottimizzare le vendite.

Oggi i software di Customer relationship management consentono di estrarre automaticamente i dati dei clienti da vari punti di contatto – come le conversazioni sui social media, le telefonate o le e-mail – e di registrare tutte le informazioni in un database centralizzato.

Il CRM è quindi uno strumento utile a raccogliere dati, sui clienti attuali e su quelli potenziali, che vengono trasformati in informazioni utilizzabili per migliorare l’esperienza totale del cliente, creare un marketing più mirato e migliorare il fatturato. Vediamo come un CRM può essere usato in modo efficace per aumentare le entrate in diversi modi.

L’assistenza personalizzata

Il sistema CRM consente al farmacista di raccogliere dati dei clienti a 360 gradi e di memorizzarli in un’unica piattaforma. Con un facile accesso a queste informazioni, è possibile tenere traccia in modo più personalizzato dei gusti dei clienti, delle loro preferenze, degli interessi e delle abitudini di acquisto. Di conseguenza, si possono  effettuare proposte commerciali mirate e rifornire il magazzino in modo ottimizzato.

Il valore strategico della segmentazione

Il CRM permette di segmentare gli elenchi di e-mail dei clienti in base agli interessi, all’età, alle fasi di vita, ai dati demografici e agli acquisti precedenti. Suddividendo queste informazioni in gruppi significativi è possibile recapitare a specifici clienti messaggi appropriati. Una tale ricchezza di informazioni consente di personalizzare ogni tipo di offerta: un esempio molto semplice è lo sconto offerto in occasione del compleanno.

Maggiori opportunità di cross-selling e up-selling

Il CRM tiene traccia delle intenzioni di un cliente quando visita un negozio e delle sue abitudini di acquisto. Questi dettagli possono essere utili per avviare una conversazione, fornire le informazioni necessarie per acquistare un prodotto o un servizio e implementare tecniche di up-selling (stimolare ad acquistare qualcosa di aggiuntivo rispetto alla decisione d’acquisto iniziale, come un prodotto di maggior valore o di un marchio con maggiore margine) e cross-selling (indurre a comprare anche prodotti o servizi correlati con la scelta iniziale). Grazie al CRM, quindi, si possono creare opportunità avanzate di vendita e proporre suggerimenti ai clienti per aumentare le entrate. L’idea è sfruttare le relazioni con i clienti, i loro profili e le cronologie degli ordini per individuare dove esistono ulteriori opportunità di vendita.

Tassi di conversione più elevati

Un modo semplice in cui il CRM aumenta le entrate è dovuto a percentuali più elevate di conversione. Quando si ha un maggiore accesso ai dettagli sui potenziali clienti, si ha una migliore capacità di vendere. Il software CRM consente in genere di gestire i profili dei clienti e valutare meglio errori o problemi, un’attività che nel tempo migliora la capacità di trasformare le opportunità in vendite.

Relazioni più durature

Un altro vantaggio che si può trarre da un’accurata gestione di dati complessi è la capacità di trasformare gli attuali clienti in clienti fedeli nel tempo. Diversi elementi del marketing aiutano in questo. Il software dispone di strumenti che consentono di pianificare contatti tramite e-mail o telefono, durante e dopo le vendite. Questo è un aspetto importante per il follow-up e per i servizi legati alle relazioni con i clienti. Inoltre, disponendo di validi report inerenti le visite dei clienti, è possibile mantenere un più stretto rapporto personale con ciascun acquirente. Il fatto di far ‘sentire’ ogni cliente come un’entità singola, e non uno delle tante persone che entrano in negozio, è strategico per le vendite e la fidelizzazione.

Vantaggi che giustificano i costi

Ridefinire le esperienze di acquisto dei clienti, aumentare la fidelizzazione, convertire rapidamente gli acquirenti in clienti abituali e velocizzare i processi decisionali: questi motivi potrebbero già bastare a giustificare i costi di implementazione che implica l’adozione di un software di CRM ma, se così non fosse, ricordiamo che il CRM fornisce  report, effettua calcoli, gestisce algoritmi e flussi di lavoro, permettendo un approccio completo al tracciamento e alle misurazioni nella gestione dei marchi e della reputazione della farmacia.