Il farmacista che comunica

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Carla Fiorentini
Carla Fiorentini

 

Luisa Ferrario
Luisa Ferrario

Il farmacista che comunica risponde alle nuove esigenze relazionali e declina le tecniche di comunicazione più utili al farmacista, focalizzandosi sulle sue concrete e reali necessità quotidiane, combinando quindi teoria, esercizi di miglioramento, esempi pratici e case history. Pochi minuti per capire i bisogni del cliente, comprenderne la personalità e rispondere nella maniera più adeguata e soddisfacente. E’ una bella sfida! E’ la sfida che ogni giorno il farmacista deve affrontare. Per vincerla servono competenza e abilità tecniche specifiche, ma non solo. Un elemento che non può mancare, soprattutto in questo periodo storico di esaltazione delle relazioni, è la comunicazione e la capacità di mettersi in relazione con i suoi clienti-pazienti. Competenze, queste, che il farmacista impara difficilmente all’Università, ma sul campo, ogni giorno a contatto con le persone che lo vedono come un punto di riferimento per la loro salute. Ma anche questo a volte può non bastare. In questo scenario si colloca il libro scritto a quattro mani da Luisa Ferrario e Carla Fiorentini, intitolato “Il farmacista che comunica”.

Quali obiettivi vi proponete con questo libro?

Con questo libro ci proponiamo di fornire al farmacista le basi tecniche per cominciare il suo viaggio verso la comunicazione efficace, stimolare nuove osservazioni e riflessioni e offrire suggerimenti per applicare da subito nell’attività quotidiana le tecniche proposte. Il nostro intento è valorizzare il lavoro del farmacista offrendogli strumenti aggiuntivi da integrare per lavorare con più semplicità e avere migliori strategie comunicative e relazionali. Il farmacista è abituato a comunicare e dialogare con i suoi pazienti – non potrebbe altrimenti aver sviluppato questo tipo di attività – ma spesso le sue sono azioni che svolge spontaneamente e in modo automatico, senza la piena consapevolezza di poterle migliorare o di riprodurle al momento necessario. La comunicazione non è solo verbale, ma anche fisica. Si comunica parlando e anche tacendo. Si comunica muovendosi o stando immobili. Si comunica ascoltando o essendo distratti. Si comunica guardando o chiudendo gli occhi. Si comunica ogni qualvolta c’è interazione o una relazione. E di questo il farmacista deve esserne consapevole.

Quale valore aggiunto può dare “saper comunicare efficacemente”?

Far proprie le tecniche di comunicazione permette di accorciare i tempi che normalmente sono necessari al farmacista per a instaurare una relazione costruttiva con il suo cliente-paziente. Questa capacità consente di raccogliere un maggior numero di informazioni per andare in profondità nella tematica, comunicare con più facilità ed efficacia, ottimizzare tempo ed energie impiegati nella relazione, essere spontaneamente disponibili, attivare la fiducia del cliente verso il farmacista e viceversa, fornire informazioni in modo più marcato e deciso e anche acquisire più flessibilità in senso lato. Quest’ultimo punto si traduce in pratica nel rimanere più aperti al saper cogliere al meglio le opportunità di sviluppo del business che di volta in volta si possono presentare. Peculiari inoltre sono anche il rapporto di fiducia necessario a costruire la relazione con il cliente e il fatto che il cliente entri in negozio per cercare supporto e benessere e non per comprarlo. Questo rende la farmacia un luogo fisico ed un’attività al dettaglio unica nel suo genere. Il farmacista non deve saper solo decifrare la calligrafia del medico, ma deve saper capire e interpretare le paure del cliente-paziente che ha di fronte, deve poter scegliere il modo più efficace per spiegare come assumere un farmaco, motivare eventuali cambiamenti di abitudini che suggerisce. Dobbiamo ricordarci che nel caso di una malattia cronica, il farmacista è uno degli elementi chiave della terapia. Un paziente cronico da diverso tempo stabilizzato si reca più frequentemente dal farmacista che dal medico, banalmente almeno una volta al mese per acquistare il farmaco (rispetto a una volta ogni 3 mesi per la prescrizione). E’ quindi il farmacista il suo maggior punto riferimento per il mantenimento della sua buona salute.

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