I tre punti chiave per un’efficace fidelizzazione del cliente-paziente

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Secondo i dati raccolti da Accenture Interactive, un buon programma fedeltà può far crescere le entrate fino al 18%, purché si rispettino alcuni criteri essenziali

L’obiettivo di ogni farmacista è fare sentire i propri clienti-pazienti apprezzati, aumentando la probabilità che diventino visitatori abituali e che consiglino la propria farmacia ad amici e familiari. Ma come raggiungere tale obiettivo? Uno dei modi più efficaci è sicuramente la creazione di un programma di fidelizzazione. Prova ne è che secondo uno studio condotto da Accenture Interactive, i membri dei programmi di fidelizzazione generano dal 12 al 18% di entrate in più rispetto a quelli che non fanno parte di alcun programma.
Però, affinché il programma di fidelizzazione della vostra farmacia abbia successo, occorre che vi concentriate sugli aspetti giusti. Ecco quindi tre punti chiave per assicurarsi che un programma di fidelizzazione aggiunga realmente valore e diventi un’iniziativa efficace.

Differenziate il vostro programma

Spesso i programmi di fidelizzazione delle farmacie sono molto simili tra loro, soprattutto in termini di premi o ‘ricompense’ per i clienti. Perciò, se il programma di premi fedeltà della vostra farmacia non si distingue dalla concorrenza, molto probabilmente non avrà il successo sperato. Fate un’indagine e scoprite cosa potreste offrire ai pazienti che i vostri concorrenti non danno: è importante fornire un chiaro e accattivante motivo per scegliere la vostra farmacia rispetto a un’altra.

Il programma fedeltà più elementare premia i clienti in base al denaro che spendono nel negozio. Tuttavia, si può fare un passo avanti premiando più che per quanto speso per le abitudini alimentari sane, per il tipo di prodotti acquistati o seguendo i clienti sui social media. Fate in modo che i clienti avvertano il programma fedeltà come indirizzato al singolo e non come un’iniziativa spersonalizzante pensata genericamente per un gruppo di individui.

Concentrate tutti i vostri sforzi di marketing per rendere i pazienti consapevoli del valore aggiunto offerto dal programma di fidelizzazione della vostra farmacia. Potete poi promuovere il programma tramite pubblicità, social media e campagne e-mail, oltre a menzionarne semplicemente i suoi benefici alla cassa.

Restate al passo con la tecnologia

Non è un segreto che la carenza tecnologica rappresenti un enorme svantaggio per un’azienda. E questo vale anche per la farmacia. Se il vostro programma di fidelizzazione non include funzionalità digitali o mobili, i vostri pazienti potrebbero essere meno inclini a partecipare e potrebbero preferire la proposta di un concorrente.

Pensate ai vostri clienti attuali e a quelli potenziali e individuate le caratteristiche di un programma di fidelizzazione digitale che potrebbe avere un elevato indice di gradimento. Per esempio, se sapete che molti dei vostri pazienti usano gli smartphone, potrebbe essere utile creare un’app per il vostro programma fedeltà. Anche se molti dei vostri attuali clienti sono anziani o meno esperti nell’uso di smartphone, è importante iniziare la transizione in un programma di premi ottimizzato per i dispositivi mobili per garantire che la vostra farmacia sia competitiva in futuro. L’app del programma di fedeltà permetterà di personalizzare l’esperienza in modo coerente, interagendo con i clienti e ricompensando le loro interazioni online, in negozio o sui loro dispositivi mobili con informazioni e offerte personalizzate che rafforzino il valore del vostro marchio.

Tenete sotto controllo il ritorno sull’investimento

La valutazione di aspetti quali crescita degli iscritti, tasso di fidelizzazione o numero delle transazioni fornisce dati importanti inerenti l’andamento di un programma di fedeltà. Tuttavia, il vero indice del successo viene determinato dal ROI (return of investment). Infatti, anche se ha un numero di iscritti che cresce in modo esponenziale, un programma di fidelizzazione non può dirsi di successo se sta danneggiando i profitti della farmacia.

 

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