L’empatia con il cliente è anche on line

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Per comunicare in modo efficace con il cliente-paziente, di persona e on line, il farmacista deve aprirsi ad approcci comunicativi nuovi e sviluppare una competenza digitale funzionale alla valorizzazione del suo ruolo empatico

Dati recenti sul mondo della Digital Transformation ci dicono che il 77% delle ricerche sul web sono legate al tema della salute e che il 23% delle ricerche è mirata ad avere informazioni prima di una visita medica. Nel settore della salute, più che in altri settori, dunque, la Digital Transformation sta facilitando e rafforzando i processi di disintermediazione che incidono sul rapporto farmacista-paziente/cliente, con quest’ultimo sempre più in grado di cercare informazioni sul proprio stato di salute autonomamente. “Riuscire a stabilire un dialogo non mediato, continuativo e personalizzato con i clienti e fare in modo che questo dialogo/rapporto si alimenti giorno per giorno, è il punto di partenza per mantenere la Farmacia come punto di riferimento in risposta al bisogno di benessere”, dice Dario Melpignano, Ceo di Neosperience. “La capacità di seguire i clienti in un modo continuativo e personale è un valore aggiunto specie per la classe anagrafica degli over 60, perché operatori generalisti e massificati come Amazon non sono in grado di curare, almeno per ora, un rapporto personale e ‘umano’ con loro”.

La nuova missione del farmacista è, quindi, mettere al centro il cittadino, la persona. La farmacia come luogo di ‘comunicazione sanitaria’, però, abituata per tradizione al rapporto face to face con il paziente, come può adattarsi ai nuovi modelli e canali di comunicazione? “Alla farmacia oggi è richiesto il ruolo di ‘Opinion Maker della salute’ secondo modelli digitali. Il paziente ha sempre meno tempo per sé stesso, ci dice una recente indagine della Doxa, e presumibilmente anche meno tempo da dedicare alla salute. Quindi è richiesto proprio al farmacista un bilanciamento di comunicazione con regole di ingaggio chiare e definite, che andranno armonizzate con le competenze scientifiche tipiche del farmacista”, dice Roberto Adrower, professore a contratto in Marketing e Tecniche di Accesso al Mercato del Farmaco presso la Facoltà di Farmacia e Medicina dell’Università La sapienza di Roma. “Ogni farmacia”, aggiunge, “potrebbe avere al suo interno una nuova figura: il Digital Health opinion maker territoriale e svolgere, in qualità di terminale della filiera del farmaco, un ruolo determinante nel ‘ri- disegnare’ la salute del cittadino”.
Certo, occorrerà comprendere al meglio le esigenze del cittadino-paziente-cliente e, per farlo, il farmacista dovrà fare leva proprio sulla sua competenza digitale, ossia su quella tecnologia che gli consente di costruire e analizzare al meglio una propria banca dati, comunicare con i propri clienti e definire uncross-selling da proporre al target corretto. “Attraverso la competenza digitale, la farmacia potrà riprendersi un posizionamento primario puntando sul suo ruolo empatico, nella giusta dimensione delle codifiche che il Sistema Sanitario impone”, conclude Adrower.

In che cosa consiste, in definitiva, questo nuovo modo di comunicare? Secondo Ginevra Giannantonio, vice presidente di Agifar, la comunicazione tra farmacista e cliente oggi non può prescindere dalla tecnologia: sia quando si tratta di comunicare virtualmente, con canali social, siti web, app, email, whatsapp e Sms, sia quando si tratta di comunicare nel locale della farmacia, con scaffali e vertrine virtuali, terminali informativi ecc. “Flessibilità, comunicazione e relazione sono le tre parole d’ordine del farmacista moderno, una figura professionale poliedrica – imprenditore, manager, esperto di comunicazione e di marketing – capace di creare un rapporto fiduciario sia sul piano personale sia commerciale e sanitario grazie alla sua preparazione medica e farmacologica e alle sue competenze comunicative e relazionali”, commenta Giannantonio.

La tua farmacia in tasca

App4Health, con la sua app, offre un esempio di valorizzazione del ruolo empatico della farmacia attraverso la tecnologia digitale: App4Health propone una reskinnable App, ossia un app ricon gurabile, che consente a ogni farmacia di trasformare la App nella propria applicazione mobile con cui dialogare e interagire con i clienti, anche quando saranno
fuori dalla farmacia. Attraverso un QR Code personalizzato e in modo semplice e veloce, il farmacista potrà caricare contenuti relativi a salute e benessere o promuovere eventi e servizi all’interno della propria farmacia inviandoli direttamente ai propri clienti. Non solo: grazie a un sistema di gaming e loyalty, sia l’utente nale che il farmacista potranno conquistare punti in base alle ‘buone azioni’ compiute in modo ricorrente (condivisioni, checkin eventi, attività sica) ottenendo grati cazioni per i propri comportamenti virtuosi. In questo modo l’App diventa La Tua Farmacia, in Tasca.

CHI È APP4HEALTH

 Andrea Benedetti, Business Manager di App4Health

App4Health è una start up digitale parte del Gruppo Sol, pensata per le persone, i farmacisti e i centri polispecialistici. È una realtà giovane e dinamica ma con una storica conoscenza del mondo della Salute, che propone ai farmacisti servizi sia online che of ine. Lo scopo è aiutarli a essere più competitivi, intercettando i bisogni di salute e benessere delle persone all’interno della propria farmacia e online.

 

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