Uno dei requisti fondamentali per una Farmacia che vuole adattarsi al nuovo contesto delineatosi alla fine del lockdown è l’omnicanalità, il sapersi adattare al cambiamento tecnologico con piccoli accorgimenti. Mobil M ci offre una piccola guida ad alcune delle soluzioni applicabili
Nuovo contesto significa per forza nuove minacce? Uno dei dati che spaventa di più è l’accelerazione repentina che l’e-commerce ha subito grazie al periodo di confinamento forzato. Alcuni esperti hanno parlato di uno sviluppo di questo comparto, che in soli due mesi ha raggiunto effetti pari a ciò che sarebbe dovuto avvenire nei prossimi cinque anni.
Se ragioniamo prima sul retail in generale, l’andamento delle spedizioni grazie all’e-commerce è stato in costante aumento da metà febbraio 2020, +96% circa. Alcuni settori, come per esempio quelli del vino e della birra, hanno raggiunto livelli altissimi con aumenti delle spedizioni oltre il 350 %. Se guardiamo l’andamento delle spedizioni del settore farmacia è quello con la crescita minore > +79%, ma in ogni caso enorme (Netcomm 2020).
Cosa significa questo? Tutte le farmacie devo ricorrere all’e-commerce perché fondamentale per la sopravvivenza? Affermare questo sarebbe assurdo. La Farmacia, infatti, gode di due aspetti fondamentali che il consumatore riconosce a questa istituzione: l’affidabilità dei professionisti che ci lavorano e la percezione di sicurezza dei loro spazi di vendita (TradeLab 2020). Inoltre, la stessa indagine di TradeLab afferma che, nonostante il periodo di compresenza del Covid-19 che vivremo nei prossimi mesi, solo il 25% degli italiani si dimostra molto favorevole all’acquisto online di prodotti di libera vendita in farmacia.
Pertanto, la soluzione qual è? La vera chiave è ancora l’omnicanalità. Che non significa per forza vendere online, ma adattarsi al cambiamento tecnologico con piccoli accorgimenti.
Per esempio, ci si può attivare per fare video-consulenze online o prenotazioni tramite WhatsApp. Si possono sviluppare App per smartphone per avvicinarsi ai nuovi modi di interazione con il consumatore, per fidelizzare e proporre promozioni ed eventi solo a coloro che hanno sviluppato App. Si possono sfruttare i social network per raggiungere il proprio target. Queste sono opportunità nuove per la maggior parte delle farmacie che devono per forza accelerare su questo processo di digitalizzazione, che ha comunque bisogno di tempi di metabolizzazione da parte degli utenti.
Come si adatta la gestione dello spazio e più in generale della Farmacia a queste nuove esigenze?
Gli adattamenti possono essere diversi e molteplici. Ma, partendo dalla ricerca di omnicanalità e dalle nuove regole di distanziamento sociale che il nuovo contesto ci impone, possiamo proporre qualche esempio.
I banchi fuori dalla zona farmaco, fino ad oggi, sono stati presidiati con molta difficoltà: casse rapide, punti accoglienza, diventavano spesso angoli bui e dimenticati. Oggi sono un’opportunità di organizzare in modo ottimale le diverse aree, cambiandone la funzione. Per esempio, è possibile utilizzare queste zone per gestire il ritiro degli ordini fatti online oppure presi via WhatsApp.
La tecnologia può aiutare a mantenere in sicurezza la propria clientela e il proprio staff, con l’utilizzo di locker per il ritiro dei farmaci, proprio come oggi fanno i grandi players del retail o della GDO, come Amazon ed Esselunga. Ma, ogni nuovo servizio va comunicato al meglio nello spazio vendita, sugli esterni e online.
Per rispettare il distanziamento sociale diventa fondamentale la disposizione dei banchi, specializzati e dislocati con la volontà di dividere etico e commerciale. Anche i banchi a postazione singola, spesso ancora poco apprezzati dai farmacisti, diventano utili a distanziare le persone.
Dal punto di vista dei servizi, diventerà indispensabile ricavare aree consulenza che consentano privacy e distanziamento e che in qualche modo aiutino la farmacia a valorizzare la professione e il consiglio che la caratterizza.
La comunicazione può rispondere al nuovo contesto?
La comunicazione è particolarmente cara a Mobil M: era fondamentale prima e lo sarà sempre di più. Il brand della farmacia deve sempre essere il “cappello” sotto cui far crescere le diverse attività. E questo oggi è ancora più importante per rivendicare la propria specializzazione e distinguersi per farsi riconoscere.
È fondamentale avere il proprio linguaggio. La comunicazione digitale, social networks, newsletter, sono un nuovo mezzo potentissimo che va sfruttato per arrivare al proprio target e fidelizzarlo.
Ancora oggi per la maggior parte dei farmacisti, l’ultima priorità sembra essere proprio la comunicazione, a partire dallo studio delle vetrine, esterni e insegne.
Ma oggi, che le code iniziano spesso ancora fuori dalla porta? Si potrà arrivare ad una maggiore sensibilizzazione sul tema? Ricordiamoci che, dal punto di vista fisico, è qui che andiamo ad intercettare il mercato potenziale in termini di offerta e servizio.
Gli esterni subiranno certamente delle integrazioni: nuovi servizi verranno istituiti per ritirare i prodotti ordinati, ad esempio. Attenzione quindi a preservare un’immagine coordinata chiara e leggibile rispetto al proprio contesto.
Una comunicazione curata, un ottimo visual, forti segni di riconoscibilità permetteranno di creare un vero brand, un’identità. Il nome della farmacia, la specializzazione, i valori, saranno così sempre più presenti nelle mente del possibile consumatore. Quest’ultimo, nella propria abitazione, quando dovrà decidere dove acquistare un determinato prodotto, non potrà far a meno di pensare al brand di quella farmacia, a quel marchio che esprime determinati valori e specializzazioni. Così sceglierà quella farmacia che sarà stata in grado di comunicare al meglio la possibilità di soddisfazione di quel bisogno.
