In farmacia essere gentili, comprensivi ed empatici con i pazienti è fondamentale per offrire loro un buon servizio e aiutarli a migliorare i risultati terapeutici
Non sempre chi si reca in farmacia lo fa con un animo sereno: spesso la persona che si rivolge al farmacista è, per svariati motivi, inquieta. Dimostrare gentilezza, comprensione ed empatia nei suoi confronti può quindi stemperare la situazione e creare i presupposti per una relazione migliore e migliori risultati terapeutici. Essere empatici significa ascoltare le parole, interpretare i sentimenti e i gesti del paziente e fargli capire che gli si sta davvero prestando attenzione. Per riuscire in questo intento serve un po’ di impegno. Ecco qualche suggerimento.
1. Mostrate rispetto e incoraggiate a parlare
La chiave sta nel rispetto delle opinioni, delle prospettive e dei sentimenti dei pazienti. Mostrare rispetto verso i pazienti può avere l’effetto di rafforzare il rispetto che loro hanno per voi. In questo senso, mostrare rispetto verso una persona può voler dire presentarsi, spiegando il proprio ruolo e misurando anzitutto lo stato del paziente (“Ora è un buon momento per lei?”). Inoltre, bisogna far sapere ai pazienti che sono stati ascoltati, incoraggiandoli a esprimersi. Usare frasi come “Mi dica di più” o “Capisco che sia sconvolto” possono essere utili per capire meglio le necessità di un paziente e anche a sviluppare una relazione con lui. Fornire un incoraggiamento può anche far sentire i pazienti più a proprio agio nell’aprirsi o fare domande.
2. Vestite i panni del paziente
Come si diceva, spesso chi si reca in farmacia lo fa a fronte di problemi importanti. Perciò fate un passo indietro e considerate il momento che stanno attraversando i pazienti. Hanno appena ricevuto notizie devastanti dal dottore? Si prendono cura di una persona cara che ha una malattia terminale? Mettetevi nei loro panni e mostrate empatia. Come farmacisti siete spesso il loro primo punto di contatto: ascoltando e riconoscendo le loro paure, potrete creare una relazione efficace.
3. Usate risposte intercambiabili
Le risposte intercambiabili sono riaffermazioni di quanto detto dal paziente, utili a mostrare comprensione ed empatia. Utilizzarle, dando anche risposte aggiuntive, offre ai pazienti l’opportunità di confermarvi quanto detto o correggervi, fornendovi un quadro migliore della situazione che stanno vivendo.
4. Mettete in discussione il paziente in modo efficace
Per capire la prospettiva del paziente, chiedetegli della sua situazione e create un obiettivo comune. Ciò può essere ottenuto con domande aperte e chiarendo le risposte attraverso domande probanti come: “Ha detto che non ha dormito bene, può dirmi di più a riguardo?”. È importante non esprimere giudizi sui pazienti. Per esempio, offrendo un parere prematuro su una malattia prima di stabilire quanto siano ben informati riguardo le loro condizioni e i farmaci che assumono.
5. Interpretate il linguaggio non verbale
Oltre ad ascoltare i pazienti, è importante osservare i loro segnali non verbali:il linguaggio del corpo, il tono della voce e il modo in cui mostrano di sentirsi coinvolti. Per esempio, il linguaggio del corpo chiuso (con le braccia incrociate o con un’espressione accigliata) potrebbe indicare che si sentono a disagio o messi sotto esame. Anche usare il silenzio può aiutare: una pausa nella conversazione può indurre un paziente a fornire maggiori informazioni.
Nonostante le molte barriere che possono esistere o sorgere, l’empatia e la compassione dovrebbero idealmente essere dimostrate e praticate in ogni contatto con il paziente in farmacia. Interagire in questo modo vi aiuterà a raggiungere una migliore intesa con i pazienti, elemento fondamentale per condividere qualsiasi processo decisionale.
Sullo stesso argomento leggi la rubrica L’opinione a pagina 6 del numero di luglio di Tema Famacia
