Contano il valore umano, le soft skill, la “leadership della gentilezza”, il risultato, la motivazione e il benessere. Insieme, questo cocktail di armoniche qualità personali e professionali, decretano il successo di un sistema, di un organismo, di una impresa. Compreso la farmacia. Se ne è parlato alla Business Conference di Cosmofama 2024: “Leadership gentile e teamworking: la cura emotiva per il lavoro contemporaneo”.
La leadership della gentilezza. Gentilezza non è debolezza, non è cortesia, non sono buone maniere. Non è neppure spinta gentile, né manipolazione opportunistica. «La gentilezza che dà piacere – spiega Guido Stratta, founder e Presidente dell’Associazione Accademia della Gentilezza – è quella che sottrae dall’anonimato le persone, che non le considera matricole, bollettini medici o carte di credito, ma individui con emozioni, problemi e opportunità da fare evolvere a sistema.
La gentilezza è la capacità di creare uno spazio relazionale tra sé e gli altri, in cui entrare quando si vuole, spontaneamente, per osservare l’altro con le sue qualità autentiche: quando la persona si sente considerata, si generano sistemi di relazione che producono a loro volta opportunità e competitività: se in un sistema, in un team work ad esempio, la persona si sente valorizzata, lo percepisce anche il cliente della farmacia nello specifico.
Se in un sistema vige l’aiuto reciproco, un problema diventa opportunità; se i problemi risolti vendono raccontati e condivisi dal team, si evitano diseconomie; se si guarda e si immagina una persona migliore, facendo leva sulle sue qualità intrinseche, si alzano le performance. Anche in farmacia».
Risultato, motivazione e benessere sono il futuro di qualsiasi business; se un imprenditore dà senso alle proprie azioni e obiettivi, trasforma la realtà in eccellenza.
Leadership gentile
Comandare e controllare con gentilezza. «Un binomio possibile – prosegue Stratta –che si crea coniugando creatività e execution, quando cioè in una impresa si dà a tutti l’opportunità di contribuire con una idea, che non conosce gerarchie. Dunque il coinvolgimento dei componenti della squadra, del team work, è la quarta variabile che consente a una impresa di arrivare al “successo”, insieme al risultato, motivazione e benessere».
Leader gentili si nasce o lo si diventa: “Non vali niente, rifai questo lavoro”, “Guarda che vali molto e mi aspetto da te di più”. Sono due modalità, ben differenti tra loro, per comunicare a una persona che il suo operato non è di qualità: nel primo caso si brucia la persona, nel secondo, che invece la si invita a potenziarsi porta a un risultato di miglioramento delle performance: è una scelta valoriale che va a profitto. Questione di “gentilezza”, la quale può essere scritta nel DNA, o che può essere acquisita; siamo anche epigenetica e il contesto ambientale può educare alla gentilezza.
«Importante è far convivere i civici e gentili favorendo il dialogo: se un’organizzazione è solo innovativa – chiarisce Stratta – rischia di diventare inconcludente, se è solo tradizionalista, rischia di essere superata, se è solo individualista ammazza le relazioni, se è solo collettivista rischia di non raggiungere i risultati. La circolarità dei discorsi, che mescolano innovazione, tradizione, individualismo e collettivismo genera valore, ma per raggiungere questo obiettivo ci vuole capacità di ascolto. I capi, i titolari di farmacia, i leader non devono precludere il contributo dell’altro, della squadra, devono chiedere e poi decidere. Questo è il modello che (fa) evolve(re) la relazione».
Alla base c’è dunque il confronto dei saperi: non è più possibile comprendere e gestire la complessità di un team o di una attività imprenditoriale, secondo la sola visione soggettiva, occorre essere poliedrici, ascoltare e avere uno sguardo quadrangolare.
«Per abilitare la relazione – sottolinea Stratta – è necessario innanzitutto chiarire agli altri le qualità autentiche di cui disponiamo e sulle quali fare leva per potenziare anche il risultato che porta al benessere. Quest’ultimo nelle organizzazioni, compresa la farmacia, si fonda su tre aspetti: fare ciò che si ama, saperlo fare, farlo in un sistema relazionale che riconosca il valore di sé e dell’altro. Occorre scegliere il “minuto” giusto: o il Cronos, che nella filosofia greca riferisce al tempo che corre, al tempo del progetto, all’opportunità che si perde, o il Kairos, il minuto di tempo opportuno per guardarsi negli occhi, stringersi la mano. Il tempo della gentilezza si concretizza nel scegliere il minuto del Kairos».
Femminile e maschile
La leadership gentile non è né uomo né donna, è una fusione delle due. Riferisce infatti a tre specifici codici: «Il leader del futuro, che ad esempio vuole trarre valore dalla propria farmacia, da una relazione, dal rapporto con il cliente – aggiunge ancora l’esperto – usa un codice materno che fa sentire tutti figli unici, è l’occhio in farmacia che dà importanza a ciascuno, al componente della squadra come al cliente importanti.
Ricorre, quanto serve, al codice paterno che dà dei limiti non per frustrare ma per (far) desiderare, puntando sul valore della persona; infine usa il codice del noi, il più importante per un leader, che potenzia l’ambiente, il team di lavoro, generando opportunità e relazioni».
Dunque la gentilezza, che fa circolare ormoni positivi, come ossitocina, adrenalina, abbattendo il cortisolo, è una “medicina per il successo” dove la relazione umana fa la differenza, dove la farmacia va pensata non come organizzazione ma come organismo in cui anche la persona meno importante può essere importante per il sistema e i processi decisionali, dove si genera energia positiva e spirito di squadra.
Fidelizzazione alla farmacia
Pazienti, clienti, farmacia tradizionale o farmacie beauty contest. Poco importa. Si entra la dove si percepisce empatia e il valore umano. «Sono cliente della stessa farmacia da oltre 30 anni e sebbene abbia cambiato quartiere e impieghi 40 minuti per raggiungerla, ritorno volentieri – dichiara Sandro Campagna, allenatore della Nazionale Italiana di pallanuoto – perché là trovo il mio “vecchio” farmacista, siciliano come me, da cui possono ricevere consiglio e fare due chiacchiere in amicizia. Là mi sento umanamente bene».
Contano dunque le soft skills, oltre la professionalità e dello stesso avviso è Francesca Perrotta, Direttrice d’orchestra e cofondatrice dell’Orchestra Olimpia, ensemble sinfonico completamente femminile.
«Mi reco in farmacie dove, quando entro, incontro farmacisti sorridenti, disponibili all’ascolto e al consiglio qualora ho necessità di un farmaco senza una specifica prescrizione. Conta lo scambio umano».
Lo sottolinea anche Isabella Potì, chef leccese tra le più famose d’Italia: «Prediligo la mia farmacia di fiducia, non tanto per la vicinanza, ma per il dialogo che si è instaurato con il professionista». Infine in merito a tecnologia e Intelligenza Artificiale tutti i professionisti, leader gentili, indipendentemente dall’ambito di attività, sono concordi nell’affermare che può agevolare la condizione del lavoro, ma non sostituirsi alla persona e al valore umano.
«Oltre alla gentilezza – conclude Maurizio Marinella, Titolare di Marinella 1914 e conosciuto come il “re” delle cravatte – la gente deve tornare a sorridere». Sembra che non ne siamo più capaci o che dimentichiamo di farlo.
