L’emergenza sanitaria dei mesi passati ha modificato le abitudini dei consumatori e le ha rese di uso comune, proiettandoci in un futuro prossimo molto diverso da come lo immaginavamo. Pensiamo ai cambiamenti avvenuti in farmacia, dei quali abbiamo già in parte discusso su queste pagine: la dematerializzazione della ricetta, la consegna a domicilio dei farmaci, il commercio online, suggeriscono l’evolversi di una farmacia dove negozio fisico e virtuale saranno perfettamente integrati. Che piaccia o no, le farmacie dovranno adattarsi a questi diversi modelli di acquisto. Nei prossimi mesi, almeno fino alla distribuzione del vaccino contro il coronavirus, il fenomeno del distanziamento sociale e la paura del contagio continueranno a produrre code fuori dalle nostre farmacie.
Ciò potrà richiedere l’adozione di sistemi che consentano l’accesso in negozio su prenotazione oppure l’utilizzo di ticket numerati posti all’esterno dei locali. Per lo stesso motivo, dovremo ridisegnare lo spazio fisico della farmacia e ripensare alla comunicazione con i nostri clienti: gli ingressi contingentati e la riduzione del personale disponibile determineranno momenti di attesa che potremo sfruttare per comunicare proposte di acquisto e servizi, attraverso cartelli, tablet o led luminosi. Il processo di vendita on line e la consegna dei farmaci a domicilio sono stati utilizzati durante il lockdown per necessità, ma chi ne ha scoperto la comodità non vorrà rinunciarvi completamente. Molte farmacie si sono attrezzate, investendo soldi e risorse per offrire servizi in rete, affidandosi a piattaforme digitali di nuova generazione, e sono riuscite in questo modo ad allargare il proprio bacino di utenza con un buon ritorno economico. Per ovviare alla criticità della vendita a distanza, privata del contatto diretto con il professionista, alcuni colleghi hanno deciso di offrire servizi di teleconsulto e chat dedicate che sono stati molto apprezzati dagli utenti. Sono convinta che nei prossimi mesi i servizi digitali non saranno solo una prerogativa di pochi farmacisti appassionati, ma diventeranno per la maggior parte di noi strumenti di uso comune e ci aiuteranno a riportare i clienti in farmacia. Grazie alle innovazioni tecnologiche potremo cogliere le nuove richieste del mercato e al tempo stesso, senza perdere la nostra vera identità, continuare a svolgere l’importante ruolo sociale che tutti gli italiani ci hanno riconosciuto durante la pandemia.
